마케팅은 서비스마케팅의 장기적 관계를 중요시 분야로 연구, 발전되고 있다. 특히 시장을 형성하는 소비자들의 중요성이 증대됨에 따라, 고개 지향적인 일부 호텔 기업체들은 조직 자체를 소비자의 필요, 욕구, 선호를 제대로 파악하고 또한 만족시키는데 적합한 고객 중심적인 조직으로 개편하는 경
관리함으로써 얻을 수 있는 각종의 이익들로 정의하고 있다.
Webster Jr.(1992)는 관계마케팅을 마케팅 분야의 재 이동으로 보고 있으며, Young(1993)은 상호간의 관계는 전달되어지는 상품/서비스에 대한 인지의 질보다 오히려 대안의 부족 때문에 시작된다고 하였다.
Rogers and Peppers(1994)도 관계마케팅을 고객
고객 중심으로 상권 분석 시스템 개발
=>신속 정확한 리스트 추출, 우량 고객의 속성 분석 가능
● 현대 백화점의 CRM의 특징
1) 유기적 네트워크의 형성
2) 개별 마케팅 마인드의 전환
3) 경영철학의 전화 - 고객 행복 추구
4) 계량적인 고객관리
5) 효율적 업무 분장 및 전사적 목표
마케팅 기법이 국내에 최초로 도입되면서 고정고객화를 통한 고객만족경영체제의 확립을 중시하기 시작했다. 1990년대 말에는 각 기업들이 고객만족경영을 위해 CRM 기법을 도입했으며, 인터넷 이용의 활성화를 통해 타깃 고객층의 관리를 강화하는 등 사이버 고객의 만족도에 대한 관심이 고조된 시기
인터넷쇼핑몰인 LG샵 운영 한진, 한국일보, Zurich Scudder 등
CJ39홈쇼핑 -국내최초의 홈쇼핑업체로서 제일제당에 인수된 이후 시장점유율 상승 추세 -제일제당, 삼구, CitiCorp
연합홈쇼핑 -현대백화점 및 유선방송사업자들을 주축으로 하여 종합몰을 표방
-유통 및 방송 노하우가 장점 현대백화점, 서초종