시설의 매혹도 평가, 지불방식의 선호도, 가격에 대한 탄력도, 고객에 대한 모니터링 등을 통하여 고객의 입장에서 연구하는 것이다.
○ 고객의 의견에 대한 직접조사
- 주단위의 고객들의 편지를 경영층에 보고, 불만사항 재연방지, 편지에 대 한 신속한 답장 등을 통한 서비스 개선에 노력하고 있다
놀이기구 관리자들은 ‘관리자’나 ‘운영요원’같은 딱딱한 직함이 어색할 정도로 행복해 보인다. 놀이동산 어디서나 만날 수 있는 수많은 이들의 빼어난 외모는 ‘선남선녀’라는 말이 언제 사용되는지 알려준다. 놀이기구 하나를 타기 위해 2시간을 기다리는 동안 만날 수 있는 또 다른 즐거움이다
시설물이나 이벤트뿐만 아니라 공원 내의 모든 점포와 음식 서비스도 쇼 적인 요소를 띠고 방문객을 맞이한다. 디즈니랜드에 오는 방문객에게 오늘이 '특별한 날'로 느끼도록 하여 평생의 추억을 담고 돌아갈 수 있도록 만든다.
효율(Efficiency)
최적의 환경, 대기시간 최소화: 곳곳서서 벌어지는 다양한
서비스 기업이다. 디즈니는 ‘지상에서 가장 행복한 곳’을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위해 공원디자인에서 놀이시설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기까지 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였
시설-테마파트, 호텔, 회의 시설, 레크레이션 시설을 함께 제공
서비스-’Cast member’, 안내정원
도쿄디즈니 개관
1983년 4월 지바현 우라야스시 마이하마에 설립
2001년 해상테마파트 디즈니시 개장
일본시장을 선택한 이유
-높은 국민소득, 젊은 세대들의 미국식 문화 동경
-디즈니에 대한 높