서비스실패상황에 대한 심각성과 통제성이 서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도
대체로 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 서비스의 지연, 직원의 실수 및 무례함 등이다. 이들 중 어떤 것은 노력에 의해 예방이 가능한 것도 있지만, 그렇지 못한 것도 있습니다. 예를 들면 직장이나 회사 외부로부터 기인한 문제 혹은 자연의 힘에 의해 발생되는 문제 등 예측할 수 없는 것들도 있다.
불만족스러웠다.
유통기한이 얼마 남지 않은 케찹을 배송해 주었다.
티셔츠 구매 후 사진에 없던 주머니가 티셔츠 옆에 달려있어서, 환불을 요구하였지만 입은 옷은 환불이 안 된다고 하였다.
남자 스몰사이즈의 티셔츠를 구매하였으나 여자 미디움 사이즈가 배송되어왔다.
네비게이션을 구
서비스를 생산하게 만든다. 즉, 광고에서 화장품과 생리대는 여성만을 타깃으로 삼는다. 그러나 최근에는 이러한 성의 특성이 약해지면서 피부 관리 제품들이 남성을 대상으로 광고를 하고 있다.
③가족관계
소비자의 구매상품은 결혼 여부나 자녀 유무와 같은 가족관계에 따라서도 영향을 받는다
서비스를 반복구매하고 재 후원한다는 약속이나 헌신으로 정의하고 있다.
고객충성은 Zeithaml et al.에 의하면 구전과 재구매의도로 이루어진다. 여기서 비공식적 대화인 구전은 제품과 브랜드에 대한 의견이 전해지고 확산되는 가장 오래된 매커니즘으로, 다양한 제품과 서비스에 대한 소비자의 의사