서비스 쪽으로 눈을 돌리고 있다. 심화된 경쟁을 통해 금융서비스업의 질이 높아지면서 금융업 자체에 대한 고객의 입장이 강화되었고, 이에 고객만족실현이 기본개념으로 자리잡게 되었다. 이를 위한 가장 대표적인 마케팅 전략이RelationshipBanking이다. 또 추세에 가속도를 붙이는 것이 Technology의 발전
Systems의 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM) 소프트웨어와 데이터웨어하우스를 기반으로 하고 있다. 이 시스템이 적절하게 작동될 수 있도록, PNC는 고객의 부정확한 주소를 제거하고 이름이 약간 달리 표기된 동일인의 여러 계정들을 제거하기 위해 고객 데이터를 신중하게 정제(cleanse)하였다
서비스 (Shot Message Service : SMS)의 도입에 있어 선도적 역할을 해 왔다. HSBC의 V-Banking(Value Banking) 시스템은 개인고객 들에게 새로운 전자서비스를 제공하며 HSBC initiative 시스템은 말레이시아의 중소규모회사에 전자상거래와 협력적인 상거래기술을 제공한다.
V-Bank는 개인고객에게 30회 이상의 텔레뱅킹과
서비스의 품질과 정확하게 비례한다는 보고가 있다. 대부분의 기업들이 제품의 질로 고객을 확보하려는 노력을 많이 한다. 예를 들어 포드 자동차의 경우는 'Quality is job one'이라는 캠페인을 전개하고 있다. 삼성은 '질 경영'을 강조하고 있다. 질 경영이란 위에서는 이끌고 밑에서는 받쳐 주는 것이라는