6. 서비스혁신 방법론
1)고객경험 사이클
욕구인식
타 항공사 대비 구매욕구를 불러일으키는가?
-국내 항공사이기 때문에 해외 여행시 어른들이나 영어에 두려움을 느끼는 사람들에게 선호됨 (언어문제, 기내식 서비스 문제 등)
-젊고 세련된 이미지, 아름다운 승무원
-국내의 저가
서비스혁신 구조를 세 가지 영역으로 나누어 분석한 뒤, 이에 대한 사례와 IKEA의 서비스 포지셔닝에 대해 알아보고
이에 대한 시사점과 IKEA가 한국 시장에 진출할 때 의 진출 전략에 대해 제시하고자 한다.
IKEA :
조립식 가구, 침구류, 주방용품, 욕실용품등을 다루는 스웨덴의 기업
창업주 Ingvar
혁신에 성공함으로써 많은 기업들이 도입에 적극적인 관심을 보이고 있다.
①통계적 척도로서 모든 프로세스(process:제조·사무·서비스 등의
업무에서 활동을 수행하는 시스템)의 품질수준이 6 σ를 달성하여
불량률을 3.4PPM(parts per million:제품 백만 개당 불량품수)
또는 결함 발생수 3.4DPMO(defects per
혁신을 해야한다
(GM의 릭 웨그너)
바람이 강하게 불 때야 말로 연을 날리기 가장 좋을 때다.
(마쯔시타전기의 마쯔시타)
등장 배경
IT기술의 급속한 발전에 따른
컨버전스 시대의 도래로 통방 융합
서비스 필수적이며, 통신사업자에게 IPTV도입은 기존 초고속인터넷 가입자
애플의 서비스혁신-앱스토어
(1) 기업 사례 - 애플
애플은 1977년 미국 캘리포니아 주에서 스티브 워즈니악과 스티브 잡스가 $1,250의 자본금으로 설립한 개인용 컴퓨터 제조 회사이다. 1984년에 내놓은 매킨토시, 일명 '맥'이라는 이름의 PC로 세상에 알려지며 전 세계적 으로 수많은 마니아를 보