6. 서비스혁신 방법론
1)고객경험 사이클
욕구인식
타 항공사 대비 구매욕구를 불러일으키는가?
-국내 항공사이기 때문에 해외 여행시 어른들이나 영어에 두려움을 느끼는 사람들에게 선호됨 (언어문제, 기내식 서비스 문제 등)
-젊고 세련된 이미지, 아름다운 승무원
-국내의 저가
서비스혁신 구조를 세 가지 영역으로 나누어 분석한 뒤, 이에 대한 사례와 IKEA의 서비스 포지셔닝에 대해 알아보고
이에 대한 시사점과 IKEA가 한국 시장에 진출할 때 의 진출 전략에 대해 제시하고자 한다.
IKEA :
조립식 가구, 침구류, 주방용품, 욕실용품등을 다루는 스웨덴의 기업
창업주 Ingvar
혁신에 성공함으로써 많은 기업들이 도입에 적극적인 관심을 보이고 있다.
①통계적 척도로서 모든 프로세스(process:제조·사무·서비스 등의
업무에서 활동을 수행하는 시스템)의 품질수준이 6 σ를 달성하여
불량률을 3.4PPM(parts per million:제품 백만 개당 불량품수)
또는 결함 발생수 3.4DPMO(defects per
혁신을 해야한다
(GM의 릭 웨그너)
바람이 강하게 불 때야 말로 연을 날리기 가장 좋을 때다.
(마쯔시타전기의 마쯔시타)
등장 배경
IT기술의 급속한 발전에 따른
컨버전스 시대의 도래로 통방 융합
서비스 필수적이며, 통신사업자에게 IPTV도입은 기존 초고속인터넷 가입자
애플의 서비스혁신-앱스토어
(1) 기업 사례 - 애플
애플은 1977년 미국 캘리포니아 주에서 스티브 워즈니악과 스티브 잡스가 $1,250의 자본금으로 설립한 개인용 컴퓨터 제조 회사이다. 1984년에 내놓은 매킨토시, 일명 '맥'이라는 이름의 PC로 세상에 알려지며 전 세계적 으로 수많은 마니아를 보
서비스 제공 및 그에 따른 영업활동
서비스혁신 – 시간
자동 체크인 키오스크
일반 탑승수속 카운터보다 빠른 탑승수속이 가능
비자가 필요 없는 나라(일본, 동남아 등)로 출국시에 가능
수하물은 항공사 전용카운터에서 빠르게 위탁 가능
수하물 X-ray 통과한 후 출국장으로
무인 자동
<고객 만족 경영의 성과>
다각적인 서비스혁신을 통한 고객 만족 경영을 통해 AJ렌터카의 주요 고객 가치 지표는 2007년 이래 전 영역에 걸쳐 눈에 띄게 향상되고 있다. 우선 고객 만족 지수(CSI)는 고객만족 경영 초반기인 2007년 91.9 점에서 2010년 93.1 점으로 지속적으로 상승되고 있다. 반면 2010년의 고
CGV 현황 및 수상실적
전국 53개 428 스크린 보유
2007 한국산업의 브랜드파워 5년 연속 1위
2006 한국산업 서비스산업 품질지수 2년연속 1위
2006 국가 고객만족도 2년연속 1위
CGV 서비스 개발 사례
골드클래스
항공기의 퍼스트 클래스를 옮겨 놓은 느낌
직원 호출 맞춤형 서비스 개발
유아
놀이