제1장 4차 산업혁명과 서비스지배논리
1. 4차 산업혁명과 경제 패러다임의 변화
1) 4차 산업혁명과 소비자 삶의 변화
① 4차 산업혁명은 인공지능, 빅데이터 등 디지털 기술로 촉발되는 초연결 기반의 지능화 혁명을 의미함
② 4차 산업혁명의 혁명적 변화는 산업 구조와 일자리의 재편을 초래하였
서비스 접검에 관한 연구에서 유연성, 대기시간/반응성 그리고 효율성을 절차적 정당성의 차원으로 규명했다. 절차적 정당성은 고객의 불평처리 평가(Goodwin and Poss 1992; Blodgett et al. 1997; Tax et al. 1998) 및 서비스실패 후 복구에 따른 만족 및 행동적 결과에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(Smith et al. 1999; Mc
서비스가 기업 경쟁력의 주요요인이 되며 조직도 서비스 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있다. 따라서 훌륭한 품질의 서비스를 고객에게 제공하는 것은 서비스기업의 지속적인 성장에 매우 중요한 일이지만 서비스 제공자가 노력함에도 불구하고 곳곳에서 서비스실패는 일어나고 있으며 이러한 서
기업이 이런 책임을 충실히 이행하지 않을 경우, 고객은 좋은 서비스를 받지 못했다고 느끼게 될 것이므로 신규 고객을 창출하여 사용 고객의 범위를 확대하고자 하는 것이 일반적인 기업의 속성인데 오히려 기존 고객을 잃게 될 가능성이 높아진다는 것은 기업경영 실패로까지 이어지는 것이다
서비스복구를 요구하게 되고 그러면 그 제품은 꽃방으로 옮겨져 실패를 인정하고 즉시 더욱 완성된 제품으로 제공하게 된다.
(2) 서비스 매트릭스
․ 로드샾 : (서비스샾)노동집약도 낮음, 고객화의 정도 높음.
․ 인터컨티넨탈 플라워샾 : (대량서비스)노동집약도 높음, 고객화