호텔로서 성장하기 위해서 호텔이 이뤄온 고객만족 등 의 성과가 어느 정도 인정되기 때문이다.
이에 우리는 서울의 많은 호텔들 중에서도 세계적인 체인 호텔로서의 JW Marriott Seoul을 선정하여, 어떠한 종사원이 근무하는가, 또한 그러한 종사원을 관리하고 교육하기 위해서 어떠한 교육프로그램을
자세 이외에도, 직원을 만족시키면 그 직원이 메리어트를 찾는 고객을 만족시켜 줄 것이라는 이론에 근거해서 직원들을 최우선시하는 신념을 꼽을 수 있다.
2. 메리어트 소개
-57개국에서 1900여 개의 호텔을 운영 중. 세계 최대의 호텔체인업체
-세계적인 호텔 업체인 리츠칼튼호텔 지분 49%인수
직원교육에 대한 소홀과 강도 높은 인력 구조조정을 실시해 정규직원의 감소와 비정규 직원을 확대하면서 서비스 수준의 하락도 동반하였음.
▶ 과거의 명성회복과 경쟁호텔과의 비교우위와 매출신장을 위해, 특화된 상품개발과 서비스 수준의 향상, 효율적인 인력관리&원가관리위한 경영합리화 정
마케팅은 연간 2,000만 달러의 추가 수익을 올려주고 있다고 분석되고 있다. 이를 통해 Marriott는 효율적으로 운영하면서도 고객 서비스를 개선하고, 고객 만족도를 향상시킬 수 있었다. 또한, 고객이 예약하지 않더라도 호텔이 Sold out하지 않는 이상은 Walk-in을 통해 방을 할인된 가격에 판매하기도 한다.
교육과정에도 포함되어 있을 정도로 세계적으로 인정을 받고 있다.
또한 이 호텔은 고객만족을 위하여 전 체인점이 공유하는 고객별 정확한 이력관리, 1일 품질지수의 관리를 통한 고객 불만의 개선, 정기적인 내부고객만족도 조사를 통한 개선노력, 품질개선활동을 위하여 QIT를 운영하고 있다.
또