서비스의 질과 양의 수준을 높이기 위해 노력하고 있다.
이에, 국내 대표적인 쇼핑몰인 G-마켓의 콜센터서비스 제공 능력을 알아보고 해당 기업의 콜센터서비스 품질과 경쟁력을 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하고자 한다.
2. 지속성장형 인터넷쇼핑몰 ‘G마켓의 고객서비스’
국내 전자상
G마켓콜센터 이용
이용경험 유무
2-1
이용 이유
2-2
이용 시간대
2-3
이용시 불편한 점
2-4
접근성
연결과정
3-1
연락처 접근성
3-2
이용시간의 적절성
3-3
콜센터 연상성
3-4
상담사의 태도 및 업무능력
부서, 이름 제시
4-1
경청태도
4-2
정확한 발음
4-3
종료인사의 친절성
4-4
문제인식의 속
마켓 시장에서
11번가는 후발주자로 시작했지만 급격한 성장세를 보이고 있다.
11번가의 2008
신생마켓 11번가의 새로운 시도!
1/ 오픈 마켓 최초의 티저 광고
2/ 신뢰 마케팅을 내세운 차별화 전략
-기존의 오픈마켓과 차별화된 서비스 시행
(110%보장, 24시 고객콜센터)
-가격보다는 고객 중심
흥정하기, 행운경매, 제로마진클럽 등의 재미있으면서도 저렴한 구매 기회를 제공하여 고객만족을 극대화하고 있다.
G마켓은 단기간의 이익에 앞서 장기적인 관점에서의 기술개발과 투자를 더 중요하게 생각하고 있다. 그리고 고객 만족을 더 강화하기 위한 고객서비스 개발에 초점을 두고 있다.
고객만족을 극대화하고 있다. G마켓은 이제 단순한 성장과 확장이 아닌 가장 우수한 온라인 마켓플레이스를 완성하고자 노력하고 있다. 머지않아 G마켓은 국내 시장의 한계를 넘어서 진정한 글로벌 e-marketplace로 성장할 것이라 기대된다.
G마켓은 회원제 서비스를 제공하고 있으므로 회원으로 가입을