변화의 영향과 치열한 경쟁으로 인해 경영이 점점 더 어려워지고 있는 상황에서 각 항공사들은 그들의 마케팅, 운항 스케줄, 노선망 등을 공유함으로써 점점 더 어려워지는 시장 속에서 보다 효율적이고 경제적인 돌파구로서 서비스품질(SERVQUAL)의 향상에 더욱더 중점을 맞춰 경영해 나가야 한다.
서비스품질(SERVQUAL)이란?
접점에서 고객이 지각하는 서비스의 만족에 따라 항공사의 성패가 나뉨!!
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광고를 통한 SERVQUAL
아르헨티나 항공 광고 :
"출발지는 아르헨티나 도착지는 꿈"
* SERVQUAL - 정시성을 강조한 광고
대한항공 '휴식':
* SERVQUAL - 신뢰성, 공감성
SERVQUAL 분석
※ 이 설문지는 서비스경영론 수업(이민호 교수님)의 과제를 위해 작성한 것으로 학생회관 카페테리아의 서비스품질 책정을 위한 것입니다. 아래의 질문에 자신이 경험하고 느낀 서비스 만족도를 체크해주시면 감사하겠습니다.
번호
질문
만족도
1
최신설비를 갖추고 있다
1
2
3
제 2절. 전사적 서비스품질경영
1. 전사적 서비스품질경영(TSQM)의 개념
1) 서비스품질이란?
서비스의 품질이란 조직경쟁력의 핵심개념이다. 품질이란 고객만족과 직결되며 또한 고객만족은 매출과 직결 된다는 것은 무수히 보아 왔다. “품질이란 정신도 물체도 아닌 제3의 독립적인 실체이다.
90년대에 들어와 시장개방과 제도개혁, 소비자 행동의 변화, 제조부문의 구조조정 등 다양한 측면에 걸친 환경변화로 인하여 국내의 유통시스템은 또 하나의 새로운 전환기를 맞고 있으며, 더욱이 서비스 산업의 비중이 높아짐에 따라 서비스품질에 대한 관심은 단순한 문제제기의 상황을 넘어 서비스