서비스 품질(SERVQUAL)이란?
접점에서 고객이 지각하는 서비스의 만족에 따라 항공사의 성패가 나뉨!!
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광고를 통한 SERVQUAL
아르헨티나 항공 광고 :
"출발지는 아르헨티나 도착지는 꿈"
* SERVQUAL - 정시성을 강조한 광고
대한항공 '휴식':
* SERVQUAL - 신뢰성, 공감성
변화의 영향과 치열한 경쟁으로 인해 경영이 점점 더 어려워지고 있는 상황에서 각 항공사들은 그들의 마케팅, 운항 스케줄, 노선망 등을 공유함으로써 점점 더 어려워지는 시장 속에서 보다 효율적이고 경제적인 돌파구로서 서비스 품질(SERVQUAL)의 향상에 더욱더 중점을 맞춰 경영해 나가야 한다.
항공의 하나의 기회요인으로 작용할 것으로 보인다. 하지만 대한항공은 현재 갖추고 있던 경로우대 할인제마저 폐지했다가, 급감하는 노인 승객 수에 다시 할인제를 부활시키는 등의 미비한 대책만을 내놓고 있는 상태이다. 따라서 앞으로 경로우대, 서비스 차별화 등의 대책이 필요할 것으로 생각된
성과의 비교
-소비자들이 인식한 서비스 품질은 ‘서비스 기업이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 기업이 제공한 실제 성과를 비교’하는 데서 나오는 것이라는 개념
-서비스 기대와 성과는 서비스 품질측정을 위한 SERVQUAL 모형과 서비스 품질관리를 위한 GAP모형의 기초 개념으로 사용.
★ 규제완화와 사업방식의 급속한 변화
정부의 규제완화로 인해 사업수행방식이 급속히 변화된 산업이나 전문 서비스업체는 서비스마케팅이란 개념을 필요로 하고 있다. 예컨대 규제완화로 인해 항공산업의 구조가 변화함에 따라 보다 세련되고 고객중심적이며 경쟁에 민감할 수 있는 마케팅의