1. 감정노동이란?
감정노동이란 업무의 특성에 의해 주어지는 직무요구 중 하나로서 고객들과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 관리하고 적절한 감정을 표출하는 독특한 형태의 노동이다. 감정노동이란 용어를 처음 사용한 Hochschild(1979)는 감정에 대한 개념을 노동의 유형으로 파악하고 “외적으
1. 감정노동의 개념 Hochschild(1979년, 1983년)의 연구가 있기 전까지 감정은 실질적인 노동의 요소로 인식하지 않았다. 단순히 인간의 본능적인 측면이나 사회문화적인 구성물이라는 관점으로만 인식하려고 하였다. 조직의 구성이나 조직 관리에 있어서도 종사자의 생산성 향상을 위해 배제되거나 고취되
수 있다고 주장하였다(김세리?김건, 2010).
2. 감정노동의 하위 차원
감정노동에 대한 초기의 경험적 연구들은 감정노동을 단일 성분으로 가정하였지만 감정노동은 매우 복잡한 과정으로 다양한 하위 차원에 대해 논의되고 있다. 감정노동에 대한 구성요소는 연구자마다 다양하게 나타나고 있다.
1990년대 후반: Morris & Feldman(1996)
상호작용 모델 하에서 감정노동의 기본요소를 탐색
감정노동의 기본요소로 감정표현의 기간, 강도, 다양성, 감정적 부조화로 두었고, 이에 따른 감정노동의 결과에 주목
감정노동으로 인한 감정고갈이 낮은 직무만족도
감정노도의 특수성
외적으로 관찰
감정은 사회를 겪으면서 다른 인간과의 관계를 즉 인간관계를 맺어가며 일어나며 문화적 요소, 사회적 요소, 인간관계 요소, 상황적 요소에 영향을 받는다. 서비스업의 종사자는 실제 본인이 느끼는 감정과 무관하게 직무를 수행하여야 하는 감정적 노동을 감정노동이라 뜻하며, 이러한 직종에서 일하