CRM은 ꡒ고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하고 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스ꡓ로 정의 할 수 있다. 기존의 고객관리라고 하면 (영업사원의
CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Marketing)혹은 고객관계마케팅(Customer Relationship Marketing)이라 불리며 두 가지 표현인 혼용되고 있으나 요즘 들어 고객관계마케팅이란 표현보다는 고객관계관리란 표현을 사용하는 경우가 많으며 고객관계관기로 CRM(Customer Relationship Management)을 이해하며 이하 CRM으로 칭
다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
CRM은 고객 에디터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 통하
고객을 이해하기 위해 도입하고 있는 Customer Relationship Management(CRM)는 깊은 불황의 시대를 탈출할 수 있는 돌파구가 될 것이다.
호텔은 서비스산업의 꽃이며, 서비스는 다양한 마케팅을 통해 실현되고 사업의 성패를 좌우하기도 한다. 결국 호텔 비즈니스에서 마케팅은 떼려야 뗄 수 없는 경영기법인 셈
달러에 달할 정도로 많은 주목을 받고 있기도 하다.
이러한 맥락에서 고객관계관리에 대한 정의를 살펴보고 이를 성공적으로 수행한 국내 기업의 사례를 살펴보는 것은 현대 기업들의 경쟁 전략 중 가장 유효한 방향으로 꼽히는 고객관계관리(CRM)를 이해하는데 큰 의미가 있을 것이라 생각 된다.