고객과의 관계를 지속적으로 유지함으로써 다른 비즈니스 기회가 창출될 수 있도록 하는 데 주안점을 두고 있다.
기업간의 경쟁 심화로 제품 차별화와 신규 고객 획득이 점점 어려워지고 있다. 신규고객 획득에 소요되는 비용은 기존 고객 유지비용에 비해 3~5배 더 소요된다고 한다. CRM에서는 신규고
CRM도입과 성과에 관한 연구를 토대로 CRM운용이 고객만족도에 미치는 영향요인을 분석해 보고자 한다.
셋째, CRM을 도입, 실행 하고 있는 국내 서울지역 호텔의 CRM 도입, 과정, 결과 및 성과에 대한 사례를 알아보고자 한다.
이러한 목적달성을 위한 연구 방법으로 CRM에 대한 국내 연구 논문과 단행본,
통해 POSCO는 초기 KM에서 이뤄내지 못한 기업 구성원들의 KM으로의 참여를 이끌어냄으로써 KM 성공에의 기반을 확고히 한다. 기업 구성원들이 지식에 관심을 가지고 이에 적극적으로 참여함으로써 얻은 조직 내부적 이익 뿐만 아니라 POSCO는 외부적 이익, 즉 공급업체와 고객과의 관계에서도 많은 이익을
변화를 불과 10년 동안 극명하게 보여주고 있기 때문이다. 특히 20대를 위한 TTL 사례, 정부의 시장점유율 제한조치를 맞추기 위한 역마케팅(DeMarketing) 사례 등은 국내외에서 유례를 찾아볼 수 없는 경영 사계로서 이를 고찰해 봄으로써 향후 CRM을 통한 마케팅 활동에 있어 좋은 귀감이 될 수 있을 것이다.
고객은 특정회사의 제품이나 서비스에 대하여 이미 알고 차자오는 사람들이기 때문에 새로운 고객보다는 마케팅비용에 절감된다. 또한 충성고객일수록 가격에 덜 민감하게 된다. 충성 고객과 기업간의 보이지 않은 신뢰관계가 이미 성립되었기 때문이다. 이에 더하여 충성 고객은 구전(word of mouth)을