관계를 유지하여, 제품을 개발하는 단계부터 미리 대책을 강구하여 CRM을 구축해 나가야 한다.
제 2절 항공사의 CRM 필요성
항공사는 1980년대에 이미 상용고객 우대제도를 최초로 도입하여 기초적인 고객관계 경영을 시작하였다. 도입초기에는 적극적으로 상용고객우대제도를 마케팅에 활용하여 많
고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다.
이러한 상황은 극심한 경쟁을 불러일으킬 것이다. 이러한 상황은 CRM의
고객들을 대상으로 하는 기업들도 각 고객 개인별로 특화된 마케팅활동을 수행해 나갈 수 있게 되면서 CRM이 부각되기 시작하였다.
우리나라에서도 현재 많은 기업들이 단기적인 데이터베이스 마케팅에서 진일보한 CRM의 개념을 도입하고 있다(ex: 주유소의 고객카드 발급, 백화점, 항공사의 마일리
고객으로 이들은 현재 w호텔에서 연간 40%정도의 객실 점유율을 보이고 있다. 이 프로그램은 고객이 쓰는 금액에 따라 포인트가 적립되는 방법으로, 적립된 포인트로 블록 아웃 데잇(block-out dates)없이 무료 숙박이 가능하며, 29개 항공사와 제휴되어 있어 무료 항공 티켓을 끊을 수 있는 가장 빠른 방법이
고객은 브랜드를 경험한다.
셋째 사람이다. 고객은 기업의 임직원, 매장 점원 , 친구, 기타 주변사람들을 통해 브랜드를 경험한다.
기업은 이러한 경험의 3차원을 바탕으로 구매 전 과정에서 고객 접점을 파악하여 타깃 고객의 경험 요소들을 명확히 정의해야 한다. 버진 애틀랜틱 항공사는 고객들의