조직과 프로세스관리
기업 경영의 패러다임 변화
조직변화의 필요성 증대
변화를 위한 준비작업 착수
CRM 이전의 조직
제품별 조직
기능별 조직
프로세스 단계별 조직
지역별 조직
단절된 업무프로세스
정보 및 지식 공유 부족
CRM 도입초기의 조직
업무 범위 내에서 통합된 고객별
고객관리개념의 확대로 소비자의 권한이 강해진 것이다.
2) 인터넷의 등장과 전자상거래 시장의 성장으로 소비자의 권한 대폭 강화
인터넷의 보편화와 소비자 교육수준 향상으로 소비자의 정보 검색기능 강화되었으며, 상품과 가격 정보를 검색, 비교해 주는 쇼핑몰이나 검색사이트 다수 등
고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업의 입장에서 CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장
원론 등
→ 요약집만 다독하셔도 충분합니다.
■ 전문자격증, 메이저 공기업, 7급 공무원 등
→ 개념을 충분히 숙지 후 되도록 많은 양의 문제집을 풀어보시기 바랍니다. 변별을 위해 지엽적인 부분이 출제될 수 있으므로 가장 괜찮은 문제집을 다 풀어본 후 나머지 문제집에서 교차하지 않는 문제
마케팅 기법이 국내에 최초로 도입되면서 고정고객화를 통한 고객만족경영체제의 확립을 중시하기 시작했다. 1990년대 말에는 각 기업들이 고객만족 경영을 위해 CRM 기법을 도입했으며, 인터넷 이용의 활성화를 통해 타깃 고객층의 관리를 강화하는 등 사이버 고객의 만족도에 대한 관심이 고조된 시기