15. CRM조직과 프로세스관리
기업 경영의 패러다임 변화
조직변화의 필요성 증대
변화를 위한 준비작업 착수
CRM 이전의 조직
제품별 조직
기능별 조직프로세스 단계별 조직
지역별 조직
단절된 업무 프로세스
정보 및 지식 공유 부족
CRM 도입초기의 조직
업무 범위 내에서 통합된
CRM 솔루션을 확보
영업 부서는 중요한 백 오피스 정보에 대한 총체적인 고객 view를 확보
일관된 사용자 인터페이스 경험을 유지
리드-수금(Lead-to-Cash), 기회-견적(Opportunity-to-Quote) 등과 같은 중요
한 비즈니스 프로세스를 실행
강력한 데이터 품질 관리 기능을 통해 일관되고 정확한 고객
많았으나, 자료처리가 보다 신속하고 용이해지면서 다른 활동의 자료나 정보를 관리하는 업무까지도 컴퓨터화되기에 이르렀다.
이들 새로운 과업을 수행하기 위해 TPS부서는 경영자들에게 표준화된 보고서를 제공할 필요성이 발생하게 되었으며, 그것이 계기가 되어 마침내 MIS가 등장하게 되었다.
CRM프로세스 및 채널의 강화, 통합이다. 각 CRM프로세스의 통합과 유기적인 연결에 주력하고 있다. 셋째, 개인화를 통한 동적 마케팅 수행이 가능한 수준의 CRM 구축이다.
LG텔레콤은 분석 CRM 시스템에서 전사 업무용 DW와 CRM용 데이터마트가 별도로 구축되어 있으며, 2000년에 이미 캠페인관리를 위한 패