의적이었던 개인보다 능력발휘수준에 있어서 더 낮게 나왔다. 더욱이 그룹 외 구성원들과 비호의적으로 비교했던 개인들은 호의적으로 비교했던 사람들에 비해서 자아존경수준이 낮았고 의기소침한 감정을 보고하였다.
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Ⅱ. CS(고객만족)의개념
顧客滿足의 定義에 대
의는 1972년 미국 농산부에서 농산물에 대한 소비자만족지수(Index of Consumer Satisfaction : CSI)를 측정하여 발표한 것을 시초로 이후 마케팅 학계에서 독립된 연구영역으로 부상하여 오늘날까지 지속적으로 연구되어 왔다. 그리고 현재 ‘고객만족’이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을 의미하며, 약어로 CS(Cust
의존하게 되었고 우리나라의 경우도 1974년 50%, 1984년 57% 1991년 64%에 달하게 되어 GNP의 50% 이상이 서비스 부문에서 실현되는 이른바 '서비스 경제'에 살고 있다. (이유재, 1994) 서비스의 비중이 커짐에 따라 서비스에 대한 관심은 기업의 관리자뿐 아니라 서비스 품질을 구매하는 고객들 사이에서도 점차
의존하게 되었고 우리나라의 경우도 1974년 50%, 1984년 57% 1991년 64%에 달하게 되어 GNP의 50% 이상이 서비스 부문에서 실현되는 이른바 '서비스 경제'에 살고 있다. (이유재, 1994) 서비스의 비중이 커짐에 따라 서비스에 대한 관심은 기업의 관리자뿐 아니라 서비스 품질을 구매하는 고객들 사이에서도 점차
고객을 유지하는 비용보다 새로운 고객을 창출하는데 5배나 많은 비용이 들기 때문이다. 이처럼 고객만족의 결과를 적극적으로 활용할 때 비로소 고객만족의 가치는 보다 구체화되고 확대되어 경영성과에 나타나게 된다.
Ⅱ. 서비스품질
일반적으로 품질의개념, 규정과 정의에 관한 연구노력은