분야
hwpⅡ. CS(고객만족)의 개념
Ⅲ. CS(고객만족)의 의의
1. 고객을 위한 10계명
2. 고객지향적 기업이 시장에서 성공하는 이유
1) 불필요한 지출감소
2) 높은 가격유지
3) 고객의 제품선호
4) 판매비용절감
5) 광고효과
Ⅳ. CS(고객만족)의 활용
Ⅴ. CS(고객만족)의 규범
Ⅵ. CS(고객만족)의 응대요령
Ⅶ. CS(고객만족)의 측정원칙
1. 계속성의 원칙
2. 정량성의 원칙
3. 정확성의 원칙
Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 제고 방안
1. 사람이 변해야 한다
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다
Ⅸ. 결론 및 시사점
참고문헌
Major, Sciacchitano, and Croker(1993)의 연구는 집단의 비교에 있어서 집단의 지위(group status)와 비교의 방향이 비교자의 자아평가(self-evaluation)와 감정적 반응에 어떻게 상호작용하는지를 조사하였다. 다시 말해서, 비교하는 그룹의 지위가 그룹 내(in-group)인지 아니면 그룹 외(out-group)인지와, 비교의 방향이 상향비교(upward comparison)인지 하향비교(downward comparison)인지에 따른 상호작용효과를 연구하고 있다. 연구결과 그룹 내 비교에서 비호의적이었던 개인은 자아존경(self-esteem)이 낮은 것으로 보고되었다. 그리고 의기소침한(depressed) 감정을 느끼게 되고, 그룹 외 비교에서 비호의적이었던 개인보다 능력발휘수준에 있어서 더 낮게 나왔다. 더욱이 그룹 외 구성원들과 비호의적으로 비교했던 개인들은 호의적으로 비교했던 사람들에 비해서 자아존경수준이 낮았고 의기소침한 감정을 보고하였다.
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Ⅱ. CS(고객만족)의 개념
顧客滿足의 定義에 대해서는 두 가지 接近이 提示되고 있다. 즉, 顧客滿足을 消費經驗으로부터 얻어진 結果(outcome)로 定義할 수도 있고, 評價 過程(evaluation process)에 焦點을 맞추어 槪念을 定義할 수도 있는 것이다.
顧客滿足을 消費經驗의 結果로 看做하는 立場에서는 “消費者가 經驗한 犧牲에 대해 적절하게 혹은 부적절하게 報償받았다고 느끼는 認知的 狀態”나, “市場全體 뿐만 아니라 購買한 特定 製品이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑 및 購買行動과 같은 個別的 行爲에서 誘導된 情緖的 反應
송현수 - 원칙에서 출발하는 고객만족경영, 새로운제안, 2006
이유재 - 고객만족의 결정변수에 관한 이론적 고찰, 경영논집, 1993
이유재 외 1명 - 고객만족과 고객추천이 기업성과에 미치는 동태적 영향, 한국경영학회, 2010
윤한성 외 1명 - 고객만족과 고객충성도 간의 관계, 한국마케팅관리학회, 2010
J.칼슨 저, 김영한 역 - 고객만족 12 성공전략, 성림, 2005
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