서비스가 고객의 인지된 영역 이하로 떨어진 것에 대하여 서비스 제공자가 취하는 행위
벨과 젬크
(Bell & Zemke, 1987) 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부응하지 못하여 기업에 대해 불만족 하는 고객들을 만족한 상태로 되돌리는 일련의 과정
그뢴루스
(Gronroos, 1988) 서비스실패를 수정하기 위하여 서
서비스가 기업 경쟁력의 주요요인이 되며 조직도 서비스 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있다. 따라서 훌륭한 품질의 서비스를 고객에게 제공하는 것은 서비스기업의 지속적인 성장에 매우 중요한 일이지만 서비스 제공자가 노력함에도 불구하고 곳곳에서 서비스실패는 일어나고 있으며 이러한 서
서비스를 실수 없이 고객에게 전달하여야 하는데 서비스 상품의 특수성 때문에 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다. 그러므로 서비스기업의 성공여부는 서비스실패에 대하여 고객이 만족할 수준만큼의 회복을 시킬 수 있느냐 하는 것이 큰 관건이 되고있다.
오늘날 미국의 경우 GNP의 4분의
셋째 - 장(長)인 정신
벤쳐 기업의 10대 거짓말에 대한 기사도 그러하려니와 소위 벤쳐 기업들의 사업계획서 투자 요청서등에 나온 계획에서 투자자가 가장 신뢰하지 표현은 무엇일까? 바로 올해에는 수익발생이 없지만 내년 혹은 몇 년 뒤에...또는 수익을 낮게 잡은 것이란 등의 표현이다.
사실