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레포트 > 사회계열

[관광경영]CRM과 그 관련사례

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레포트 > 사회계열
2005.12.06
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소개글

[관광경영]CRM과 그 관련사례에 대한 자료입니다.

目次

서론 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1

본론 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2
제1장 CRM 의 이론적 고찰 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- 2
제1절 CRM 정의 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -2
제2절 CRM 등장배경 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -2
제3절 CRM 목적- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
제4절 CRM 실시이유 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3

제2장 CRM 의 중요성 (장점)과 문제점(단점) - - - - - - - - - - - - - - - - 5
제1절 CRM 의 중요성 (장점) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -5
제2절 CRM 의 문제점 (단점) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -6

제3장 CRM 의 향후전략과 전망- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

제4장 호텔 CRM - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -9
제1절 호텔 CRM의 의의 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9
제2절 국내 호텔 CRM 실행사례 현황 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11
제3절 호텔 CRM을 통해 본 문제점 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12
제4절 호텔 CRM의 개선방향 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 13

제5장 여행업 CRM - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -14
제1절 여행업 CRM의 의의 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 14
제2절 국내여행업 CRM 실행사례 현황 - - - - - - - - - - - - - - - - - - -15
제3절 여행업 CRM을 통해서 본 문제점 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 16
제4절 여행업 CRM의 발전전략 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 17

결론 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -19

참고문헌 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -20

본문내용

제 1 장 CRM의 이론적 고찰

제 1 절 CRM의 정의

글자 그대로 해석하면 기업(서비스 공급자)과 고객(서비스 수요자)간의 관계를 좀 더 효과적 나아가 전략적으로 관리하자는 것을 말한다.
우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스를 말한다. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 고객관계관리 프로세스는 보통 네 단계를 거친다. 마케팅 기회 및 전략을 위한 고객정보분석, 분석된 정보를 통한 마케팅 계획, 다양한 접촉 채널을 통한 고객접촉 그리고 고객접촉을 통해 발생된 데이터를 분석 및 정제단계 등이 그것이다. 사실 CRM은 수익을 높여주는 충성스런 고객을 창출하고 관리하는 활동을 지원하는 개념으로 반드시 고가의 솔루션을 갖추어야 하는 것은 아니다. 현재 시장에서도 CRM은 하나의 상품이 아니라 개념으로서 받아들여지고 있다. 고객의 데이터를 수집하고 체계화하는 데이터 웨어하우징으로부터 시작해 고객과 직접 대면하는 콜센터까지 하나의 일관된 솔루션을 의미하고 있다.

참고문헌

김성혁, 관광마케팅론, 대왕사, 1992
박중환, 현대호텔마케팅론, 형설출판사, 1998
이두희.한영주, 인터넷마케팅.영진출판사,1997
이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리.CEO Information(제262호), 삼성경제연구소, 2000.9
이상환.이재철, 서비스 마케팅. 삼영사, 1998
이유재, 서비스마케팅, 학현사, 1998

#마케팅 #CRM #고객관리 #경영학 #관광경영

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