분야
ppt2. MOT마케팅의 특징
3. MOT마케팅의 사례
4. 부동산에 연관되는 MOT마케팅
적용된다.
고객이 겪는 서비스의 일련의 과정 중에서 어느 하나만 불만족스러워도
한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있다.
흔히 무시되는 안내원, 경비원, 전화교환원, 주차관리원, 상담접수원 같은
일선 서비스요원들의 접객태도가 회사의 운명을 좌우할 수 있다.
단 한번 진실의 순간에서 고객에게 부정적 인상을 주게 되면,
전체적인 평가가 부정적이 될 수 있다는 것이다.
반대로, 모든 진실의 순간에 긍정적인 인상을 주게 되면 그 제품과 기업에
대한 모든 평가가 훨씬 더 좋은 긍정적 효과를 낳을 수 있다.
고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는
조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 말한다.
서비스 제공자가 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 극히 짧은
시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것이다.
일반적으로 고객이 종업원과 접촉하는 순간을 말하지만,
‘광고를 보는 순간’이나, ‘대금 청구서를 받아보는 순간’등과 같이
조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수도 있다.
MOT 차트는 세 개의 난으로 이루어진 간단한 차트이다.
중앙에 MOT에 대한 고객의 표준적인 기대를 기록하고,
왼쪽 난에는 고객의 마음에 가치를 부가할 수 있는 플러스 요인을 적고,
오른쪽 난에는 고객을 불만족스럽게 만드는 마이너스 요인을 적는다.
이러한 차트는 종업원들이 각각의 중요한 MOT를 성공적으로
수행하기 위한 방법을 찾는데 도움이 된다.
