분야
hwp마케팅은 예술인가, 과학인가
1. MOT 마케팅
1) 개요
MOT 마케팅은 일상 생활공간을 파고드는 마케팅기법을 말한다. MOT는 스페인의 투우 용어(투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간) Moment De La Verdad를 영어로 옮긴것으로 Moment of Truth의 영문 약자이다. 접점 마케팅이라고도 불리는데 굳이 번역하자면 결정적인 순간 또는 진실의 순간을 포착하라는 뜻이다.
MOT는 고객에게 이미지가 결정되어지는 15초 정도의 짧은 순간을 말한다. 이는 피하려 해도 피할 수 없는 순간 또는 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간을 의미한다. 즉 고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 순간으로 서비스의 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황이다. 소비자들이 아침에 일어나서 신문을 보는 순간에서부터 집을 나와서는 교통수단을 통해, 식당에서나 또는 친구를 만나 차를 마시는 곳 등 어느 곳에서나 제품의 이미지를 심어주는 것이 MOT 마케팅의 핵심전략이다. 그리고 곱셈의 규칙이 적용되어 제품이 아무리 좋더라도 안내원 주차장 관리원 전화교환원등 서비스 요원중 한사람의 접객태도가 나쁘면 고객은 순간 떠나버리게 된다. 단 한 번의 MOT에서 부정적인 인상을 주게 되면 전체적인 평가가 부정적이 될 수 있다. MOT 마케팅은 본래 1970~80년대 스웨덴 항공사인 스칸디나비아 항공이 세계 최초로 고안해 큰 성공을 거둔 이후 많은 다국적 기업들이 벤치마킹하고 있다.
2) 관련기사
「매일신문사 2011년 02월 17일 권성훈 기자」
“가장 진실한 순간에 최상의 선택을 한다”
‘마케팅을 처음 공부하는 사람들을 위한 스토리 마케팅’(저자 유혜선`서용구)에서는 여러 가지 마케팅 중 한 파트에 해당하는 MOT마케팅에 대해 이렇게 설명하고 있다.
스칸디나비아항공(SAS)의 얀 칼슨 회장은 ‘결정적 순간 15초’라는 자신의 저서에서 한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 SAS 직원들과 접촉하고 있으며, MOT는 1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하며 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 SAS의 서비스 이미지를 새겨 넣어라’고 했다. 원래 MOT는 스웨덴의 학자 리차드 노먼이 처음 사용했다. 고객이 기업의 어떤 제품이나, 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황이다. 스페인 투우에서는 투우사와 사나운 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 MOT라고 하기도 한다. 짧게 얘기하면 MOT는 ‘결정의 순간’이다.
스토리 마케팅 저서에서는 MOT는 빠른 순간에 발생한다고 한다. 고객이 광고를 볼 때나 주차장에 차를 세울 때, 로비에 들어섰을 때, 우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때 등 직`간접적으로 회사의 다른 자원을 접촉하는 순간에도 발생한다고 한다. 30여 년 전 금성사(현 LG) TV광고에서 ‘순간의 선택이 십년을 좌우한다’고 한 광고카피는 이미 MOT마케팅에 대해 눈을 뜨고 있었다고 해도 과언이 아니다. 그 선택의 순간에는 고객의 마음을 완전하게 사로잡아야 한다.
현 시점에서 보면 웅진씽크빅과 아시아나항공이 MOT에 관한 마케팅의 선두주자라고 할 수 있다. 웅진씽크빅은 학습지교사가 방문하기 전 준비에서부터 초인종 울리기, 입실인사, 학습상태 확인, 수업진행, 피드백 칭찬, 퇴실상담 등 기본 MOT 15가지를 비롯해 상황에 맞는 고객응대 노하우 111가지를 정리해서 교육시킨다. 씽크빅은 전체 만족도는 MOT 각각의 합이 아니라 곱에 의해 결정되기 때문에 그중 하나라도 마이너스 점수를 받아서는 안 된다고 교육하고 있다.
아시아나항공에는 ‘매직워드 서비스’가 있다. 단순한 립서비스가 아니라 고객의 상황과 특성에 딱 맞는 상황별 맞춤 칭찬을 하는 것이다. 그래서 MOT에 맞는 상황별 멘트 수천 가지를 포켓북 형태로 만들어 직원들에게 배포하고 있다. ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’는 말처럼 이 서비스 실시 결과 아시아나항공에 대한 불만접수율이 48%에서 7%로 떨어졌다.
