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레포트 > 경제경영계열

[고객만족경영] 고객 지향적 사고

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레포트 > 경제경영계열
2005.12.02
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소개글

[고객만족경영] 고객 지향적 사고에 대한 자료입니다.

Prologue

본론
1. 고객이란 누구인가?
2. 소비자의 심리변화
3. 소비자 행동 분석
4. 고객 지향적 사고란?
5. 고객 지향적 사고의 중요성
6. KCSI
7. ‘풀무원’의 사례

결론
고객 지향적 사고에 있어서 중요성과 주의할 점

Epilogue

본문내용

고객의 가치창조 또는 고객만족경영 등의 이야기는 모두 고객 지향적 사고를 지칭하는 말이다. 최근에 이와 같은 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에 대해서는 논란의 여지가 없을 정도다. 대기업, 중소기업을 불문하고 또한 서비스업과 제조업의 구분 없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객 만족부서를 신설하거나, 고객만족 캠페인을 벌이는 등 고객 지향적 마케팅 활동을 다각적으로 펼치고 있다. 이러한 기업의 노력에도 불구하고 대다수의 사람들은 고객 지향적으로 사고한다는 것이 무엇인지를 정확하게 이해하지 못하고 있거나, 또는 설령 이해한다 할지라도 그것에 대한 확신을 갖지 못함으로서 자기행동이나 생활을 고객 지향적으로 바꾸지 않고 있는 경우를 많이 볼 수 있다. 또한 기업의 경우에도 고객 지향적 사고를 기업경영에 실질적으로 반영하지 못하고 형식적인 슬로건 또는 일회성 캠페인으로만 그치는 경우가 많이 있다. 따라서 고객만족경영이 실질적으로 이루어지기 위해서는 먼저 고객 지향적 사고가 무엇을 의미하며, 왜 고객 지향적으로 사고의 전환을 해야 하는지 그리고 고객 지향적 활동을 했을 때 달라지는 점은 무엇인지 대한 조직구성원들의 정확한 이해가 있어야 할 것이다.
오늘날 세계화, 정보화와 국민 경제의 성장으로 우리나라의 소비자 의식 수준은 크게 향상되었다. 인터넷이란 사이버 공간을 통해 소비자는 적극적이고 능동적인 참여자로 변화하였으며, 집단적으로 사회 여론을 형성하고 강력한 사회 운동의 주체가 되었다. 이에 따라 정부의 소비자정책 방향도 단순한 소비자 보호 수준에서 벗어나 소비자가 자기 책임 하에 합리적인 선택을 할 수 있는 여건을 조성하는 수준으로 변화 하였다. 소위 ‘소비자 주권 시대’가 도래 한 것 이다. 이렇게 급변하는 소비자 의식으로 인해 기업의 경영전략이 과거 공급자와 수요자의 관계를 탈피하여 소비자에 대한 재인식으로 이루어지고 있고 소비자 지향적 경영을 펼치고 있다고 할 수 있다.

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