[생산관리] 맥도날드 서비스품질

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레포트 > 경제경영계열
2006.01.13
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소개글

[생산관리] 맥도날드 서비스품질에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원
1. 신뢰성
2. 대응성
3. 확신성
4. 공감성
5. 유형성

Ⅱ. 맥도날드 서비스 품질의 측정방법

Ⅲ. 관리도

Ⅳ. 원인결과표

본문내용

Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원

① 신뢰성: 약속한 서비스를 믿음직스럽고, 정확하게 수행할 수 있는 능력. 신뢰 할만한 서비스의 수행은 고객의 기대에 대하여 적시에 동일 방법으로 매번 실수 없이 성취할 수 있는 수단을 말한다.

․ 매뉴얼에 있는 모습과 실제의 음식 모습이 같아야 한다.
․ 주문한 음식이 지연된 경우, 3분 안으로 해준다고 약속했다면, 반드 시 그렇게 해야 한다.
․ 맥도날드는 영양상태와 위생을 믿을 수 있어야 한다.
․ 주문 및 제공시간은 신속하게 진행되어야 한다.

② 대응성: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지. 뚜렷한 이유도 없이 고객을 기다리게 하는 것은 품질에 대한 불필요한 부정적 인식을 자아내게 한다. 만일 서비스 실패가 발생하게 되면 전문가적인 입장에 서 신속하게 복구할 수 있는 능력이 품질에 대한 매우 긍정적 인식을 심어준다.

․맥도날드는 언제 주문한 음식이 나오는지에 대해 고객에게 정확하게 알려주어야 한다.
․ 직원들은 고객의 요구에 신속하게 대응해야 한다.
․ 주문시 고객은 대기시간이 오래 걸리지 않아야 한다.
․ 고객이 새로운 메뉴에 대해서 무지할 때 종업원은 친절하게 설명해야 한다.

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