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소개글

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Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스의 의의

Ⅲ. 호텔서비스의 개념

Ⅳ. 호텔서비스의 품질과 만족

Ⅴ. 호텔서비스에 대한 지각

Ⅵ. 호텔서비스품질에 대한 지각

Ⅶ. 향후 호텔서비스의 개선 방향

참고문헌

본문내용

일반적으로 서비스는 눈으로 보고 만질 수 있는 유형의 경제재인 재화와 대비되는 개념으로서 그 종류가 매우 다양할 뿐만 아니라 동종의 서비스간에도 이질적인 요소가 내재하기 때문에 개별 서비스 단위는 경영에 있어서 중요한 관심요인이 되고 있다.
코틀러(P. Kotler)는 서비스란 본질적으로 무형성을 지니고, 어느 한 쪽이 다른 쪽에게 제공하지만 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과(performance)라고 말하며, 그 생산은 어떤 물리적 제품과 연결될 수도 있고 그렇지 않은 경우도 있다고 정의하고 있다. 이는 무형성을 전제로 대 고객 서비스와 공공적 서비스 정의를 도출하는 기준이 되고 있다.
스탠톤(W. J. Stanton)은 서비스란 독립적으로 식별할 수 있고 본질적으로 무형적인 욕구·충족행위로서 제품이나 서비스의 판매가 반드시 결부될 필요가 없고 서비스 생산을 하기 위해 유형성의 사용이 반드시 요구되지는 않으며, 유형재의 사용이 필요할지라도 그 소유권 이전은 수반되지 않는다고 정의하고 있다. 서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족할 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 독립적으로 식별 가능한 행위나 성과로서, 기본적으로 무형적이고 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것이며, 서비스 제공수준을 측정하기 위한 평가요소로는 접객 태도 관찰, 몸짓, 대화, 목소리의 고저, 재치 있는 일 처리, 고객의 이름 호명, 주의 집중, 메뉴안내, 제안, 판매, 문제 해결이 중요시되고 있다.
서비스 개념 고찰에 근거하여 호텔 서비스의 개념을 접근해 보면 호텔의 서비스란 ꡐ활동과 경험ꡑ으로서 ꡒ호텔고객이 특정 호텔을 이용함에 있어 인카운터(encounter: 접점)하는 유·무형의 인적·물적·시스템적 활동과 경험ꡓ이라고 정의할 수 있으며, ꡒ무형의 인적 상품과

참고문헌

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임경인(1998), 호텔경영원론, 대왕사
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이애주·최무애(1997), 호텔 서비스 품질과 조직내부요인에 관한 분석, 관광학연구, 한국관광학회
조선배(1990), 호텔서비스 평가에 관한 연구, 동국대 경영대학원 석사학위 논문

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