분야
ppt1. 개념
2. 원리
3. 목적
4. 특성
5. 제정
Ⅱ 행정서비스헌장의 도입배경
1. 현실적 배경
2. 이론적 배경
2-1. 공공선택론
2-2. 주인대리인 이론
Ⅲ 주요 국가들의 행정서비스헌장
1. 영국의 시민헌장(Citizen`s Chartar)
2. 미국의 서비스 스탠다스
(Customer service standard)
3. 각국의 행정서비스헌장 명칭
Ⅳ 국내의 행정서비스헌장
1. 도입배경 및 의의
2. 실행.추진계획
3. 주요내용 및 항목
4. 제정운영. 현황
5. 고객만족도
Ⅴ 구체적 사례 - 성동구청
1) 고객만족개념의 도입
- 수요자 중심의 행정운영 방법
- 사전에 기대치 설정 -> 기대치 충족여부
2) 계약개념의 도입
- 주민들과의 가시적인 계약에 준거 -> 준수의 의무
3) 성과중심 평가체제의 도입
- 품질기준을 설정 -> 목표달성여부
5. 행정서비스헌장 제정
5-1. 기본원칙
1) 고객 중심의 원칙
-공무원들의 시각이 아닌 고객의 시각
2) 서비스 구체성의 원칙
-측정 가능한 서비스이행기준
3) 최고수준 서비스 제공의 원칙
-행정기관이 제공할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스
4) 비용.편익 형량의 원칙
-고객편익추구를 위하여 방만한 예산을 집행하기 보다는 최소의 비용으로 최대의 서비스를 제공
5) 체계적 정보제공의 원칙
- 고객의 접근용이성
6) 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
- 책임소재를 명확히
- 시정을 요구할 수 있는 방법, 피해에 대한 보상요구방법
7) 고객 참여의 원칙
고객의 여론을 정기적으로 수렴
1. 현실적 배경
- 1980년대의 거대정부 비판 및 정부실패 과정을 거치면서 대두된 신공공관리를 기반
- 행정이 일방적으로 추진됨으로써 국민의 신뢰를 저하시키는 결과
- 세계화, 국가경쟁력 강화, 공공부문의 효율성 강화 등을 강조하는 시대적 흐름
- 관료제적 절차보다는 결과의 중요성을 강조하는 서구의 행정개혁 운동에 바탕을 둔 신조류
2. 이론적 배경
2-1 공공선택론
- 관료는 자신의 이익과 권력을 확대하는데 관심이 있는 이기적인 존재
-> 예산지출 극대화로 인한 공공서비스의 비효율적인 공급초래
- 경쟁원리 도입, 인센티브 제공 필요
- 시민들의 공공재에 대한 선택권, 이동을 통한 지방정부 선택
- 시민을 고객 또는 공공서비스의 소비자로 간주
-> 공공서비스에 대한 정보를 제공받을 권리
서비스에 대한 자신의 요구와 선호를 적극적으로 표시할 수 있는 권리
자신이 선호하는 서비스를 선택할 수 있는 권리
잘못된 서비스에 대한 구제와 보상을 받을 수 있는 권리
2-2 주인 - 대리인 이론
- 위임자(시민 혹은 고객)와 대리인(관료 혹은 행정기관) 사이에 발생하는 문제
수요자 중심의 쌍방행정
고객만족도 조사와 설문조사
구체적인 기준 제시
시정 및 보상
-> 도덕적해이, 역선택 문제 해결
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- 현재 실시되고 있는 우리나라의 보육정책을 아는 대로 서술하고, 개선점에 대한 본인의 견해를 밝히시오 현재 실시되고 있는 우리나라의 보육정책을 제시하고, 그 정책에 대해 설명한다 현재 정책의 문제점을 제시하고, 향후 나아가야 할 방향과 개선점을 설명한다
- 각자가 관심 있어 하는 대상과 문제를 밝히고, 그 문제를 해결하기에 적합한 연구방법을 제시하시오. (ex: 청소년의 비행문제 해결방안을 모색하기 위한 설문조사, 청년의 실업문제 원인을 파악하기 위한 질적조사, 이혼가정의 보육문제 실태를 확인하기 위한 단일사례조사, 00초등학교 학생들의 학교생활 만족요인을 파악하기 위한 실험조사 등)
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