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분야
hwp1. 배 경
2. 목 적
Ⅱ. 본 론
1. 에버랜드의 발전
2. 에버랜드의 성공요인
3. 에버랜드의 미래
Ⅲ. 결 론
Ⅳ. 논 평
◉ 참고자료
1. 배 경
소비자의 Needs와 기대감의 상승은 가격 경쟁력 보다 서비스의 질로 판매량이 정해지는 소비행태를 나타내는 新유통문화를 선보였다. 이에 발맞춰 기업들은 정확하고 신속한 서비스 연구가 활발해지고 있는데, 이러한 서비스 문화를 제일 먼저 포착, 시행해온 것이 에버랜드이다.
에버랜드는 언제나 누구라도 편안히 쉴 수 있는 곳으로 만들기 위해 '94년부터 CS경영을 도입, 서비스의 질, 서비스맨, 서비스시스템을 정비하고 고객을 위한 서비스마인드와 의식개혁을 추진해 왔다.
'CS경영은 가장 확실한 경쟁력'이라는 비젼과 함께 전사원의 친절인화를 위해 서비스에 가장 근간인 친절 5대 항목(인사, 용모, 복장, 보행, 전화예절)의 실천에 주력하면서 미스테리 쇼핑(Mystery Shopping), 드롭 커튼(Drop Curtain), 오프 스테이지(Off Stage) 등 각종 新서비스 제도를 도입하면서 신서비스 문화를 창출했다.
특히 전사원의 친절인화를 위한 '서비스 아카데미'라는 교육기관을 직접 운영하면서 신입사원과 기존사원을 대상으로 한 강도 높은 서비스 교육을 실시하고 있다. 또한 CS경영을 가속화하기 위해 직원채용 시 업의 특성을 고려한 재능있는 사원을 선발해 베스트 서비스맨으로 양성하고 있다.
또한, 손님만족을 넘어 손님감동을 위한 Thank-Q 서비스(친절서비스+감동서비스)를 도입해 손님 유형별 분석을 통한 기대심리와 요구를 먼저 충족시키는 능동적인 서비스 제공과 '고객불만 예보제', '환경안전 예보제', '날씨 예보제', '입장객 예보제' 등 사전에 고객정보를 인지하고, 비일상적인 체험을 원하는 고객의 Needs를 만족시켜 감동을 주는 'Before 서비스' 를 시행하고 있다.
한편 고객만족(CS)을 위해서는 직원만족(ES)이 선행되어야 하고, 이는 곧 손님에게 양질의 서비스를 제공한다는 相生의 원리(Win-Win) 아래 각종 복지제도를 도입했다. 1인 1실 기숙사인 캐스트하우스을 신축하고, 현장직원들의 각종 대소사를 해결해 주는 캐스트 서비스센터를 운영하여 오직 CS경영에 전념할 수 있게 복리후생을 획기적으로 개선하고 있다. 또한 종업원 氣살리기 차원에서 '서비스엠베서더', '팀스피리트' 등 칭찬제도를 도입 직원만족을 통한 고객만족을 이끌어내고 있다.
에버랜드는 브랜드를 더욱 알리고 가치를 높이기 위해 국제적 감각을 갖춘 브랜드 매니저, PR 담당자, 광고 전문가 등을 늘려 체계적인 브랜드 전략을 펼치고 있다. 99년 세계 테마파크 7위에 선정된 에버랜드는 21C 초일류 리조트 단지 로의 도약을 꿈꾸며 세계인의 행복과 꿈을 실현시키기 위해 최고의 서비스로 노력하고 있는 대한민국의 대표적인 서비스 기업이라 할 수 있다.
2. 목 적
에버랜드는 우리나라의 대표적인 서비스 기업이다. 우리는 에버랜드의 과거와 현재, 그리고 미래를 내다봄으로써 국내의 서비스 분야의 실태와 보다 발전된 선진국형 서비스의 모습을 그려볼 수 있을 것이다. 또한 선진국에 비해 열악한 경쟁력을 갖고 있는 서비스 분야의 발전을 위해 우리는 에버랜드의 성공을 눈여겨 볼 필요가 있겠다.
본 보고서에서는 에버랜드의 서비스 관념, 서비스 경영, 서비스 마케팅 전략, 서비스 전달 시스템, 서비스 인적자원관리 등을 조사해 보고, 이를 통해 앞
동아일보 2003. 4. 1(화), [경제 포커스]서비스기업의 '6시그마 운동'
한국경제신문 2003. 3. 3(월), [혁신엔진 6시그마] 삼성그룹 : 삼성에버랜드..차별화 전략
동아일보 2002. 11. 3(일), "에버랜드 서비스 배우러 왔어요“ 중, 일 기업들 방문
김연성 외(2002), ■서비스 경영■, 성지사.
http://www.samsungeverland.com
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/
http://news.media.daum.net/economics/industry/
http://news.media.daum.net/digital/it/200303/21/etimesi/v3988102.html
http://www.ksdn.or.kr/resource/group/group7/gr70006.htm
http://www.rating21.com/excellent/cs_award/index_a-02.html
http://weekly.chosun.com/news/html/200106/200106190006.html
http://www.brandstock.co.kr/brandcampus/power/star/2002/temepark_si.html
