![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0001.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0002.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0003.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0004.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0005.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0006.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0007.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0008.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0009.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0010.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0011.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0012.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0013.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0014.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0015.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447654-0016.gif)
분야
pptx2.객실서비스의 특징
3.객실서비스의 절차
4.객실서비스의 구성요소
5.각 항공사별 객실서비스 현황
기내에서 승객들에게 제공되는 제반 물적 인적 서비스의 설계에서부터 생산에 이르기까지의 모든 업무를 총칭
물리적 서비스 업무란 승객이 객실 내에서 필요로 하는 각종 시설물과 서비스 물품을 기내에 장착 또는 탑재하여 승객에게 편의를 제공하는 업무를 말한다.
인적 서비스 업무란 장착된 설비와 탑재된 물품을 사용하여 승객들이 보다 안전하고 편안하게 여행할 수 있도록 객실 승무원들에 의해 수행되어지는
업무를 말한다.
“고객의 만족, 불만족에 대한 지각에 미치는 영향력이
가장 큰 서비스”
객실서비스의 구성요소
물적 서비스
승객이 탑승하여 목적지에 도착할 때 까지 소유하게 되는 좌석에서부터 식음료 서비스, 음악 및 영화서비스, 독서물 서비스, 기타 항공사마다 제공하는 특별 서비스 등을 말한다.
장거리 승객의 무료함을 달래기 위한
서비스의 일환으로 국내 항공사에서는 기내도서관을 운영하고 있으며 바둑이나 chess 등의
오락 기구를 서비스 한다.
인적 서비스
승무원은 고객에게 단정한 인상과 함께 신뢰를 주며, 고객의 문제에 성의를 다해 해결하려는 노력과 함께, 다국적 고객들을 보살피기 위한 외국어 능력 및 항공운항에 관한 풍부한 지식과 정보를 소유해야 한다.
“세계 최고의 서비스를 자랑하는 싱가포르 항공”
철저한 서비스교육으로 항공사 이미지 상승 효과
부가서비스
마일리지 관리, 고객 불만의 처리절차 및 신속성과 정확성, 도심공항터미널 이용자 전용 탑승수속, 상용고객 라운지 탑승수속 서비스, 인터넷 예약 발권 시스템, 각종 이벤트 등의 다양한 서비스 등
아시아나 항공 “진실의 순간”이라는
고객 서비스 프로그램 운영
(주요 고객의 기호와 취향을 파악해 전산 입력하여
승객이 원하는 것을 사전에 파악)
2. 항공사 객실 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 한정혜 /2005
3. 항공기 객실서비스 품질과 항공사 선호도와의 관계 연구 / 이신택 2006
4. 항공사 객실승무원의 리더십 유형에 따른 조직 유효성에 관한 연구/ 지현주 / 2007
5. 감성지능이 서비스 품질에 미치는 영향 :항공사 객실승무원을 대상으로 / 오선미/2008
6. 항공사서비스에 대한 외부평가가 항공사 선택과 고객의 서비스기대에 미치는 영향에 관한 연구 / 유정윤 /2008
7. 항공사의 객실서비스가 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 박인주 /2008
8. 항공사 상위클래스 기내서비스 품질과 지각된 서비스가치에 따른 고객만족과의 관계연구
차민영 /2009
9. AHP를 활용한 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가 모델에 관한 연구 / 박병임 / 2009
대한항공 : http://kr.koreanair.com/
아시아나 : http://flyasiana.com/index.htm
JAL : http://www.jal.co.kr/ko/
