분야
docx1.1 외부 환경 분석
1.1.1 정치, 경제적 환경
1.1.2 시장, 문화적 환경
1.1.3 고객환경
1.2 내부 환경 분석
1.2.1 인적자원 환경
1.2.2 물적자원 환경
1.2.3 기술자원 환경
1.3 SWOT 분석
2. 리츠 칼튼이 파는 것은 무엇인가? ( What is essence of what Ritz-Carlton is selling? )
2.1 숙박의 제공
2.2 경험의 제공
3. 리츠 칼튼의 전략과 business model을 설명하시오.
3.1 리츠 칼튼의 전략
3.2 Business Model
3.2.1 수익창출의 측면
3.1.1 Motto
3.1.3 The Three Steps of Service
3.1.4 The Employee Promise
3.1.5 리츠 칼튼인의 기본 수칙(표준화된 기본 수칙의 성격)
3.1.6 The Twenty Basics
4. 리츠 칼튼의 opening process는 (1) 무엇이며(key elements) (2) 그 목적은 무엇이며 (3) 이 목적을 달성하기 위해서 어떻게 하고 있는가?
4.1 opening process는 무엇인가.
4.2 그 목적은 무엇인가.
4.3 이 목적을 달성하기 위해서 어떻게 하고 있는가?
5. McBride가 7 Day Countdown을 변화시켜야 하는 문제에 대하여:
5.1 Keep As Is vs. Lengthen Beyond 7 Days?
5.2 McBride가 이 opening process를 근본적으로 바꿔야 할 요인들은 무엇인가?
5.3 McBride가 opening process를 바꿔야겠다고 생각한다면 어떻게 innovate & experiment
해야겠는가?
2.1 숙박의 제공
호텔사업의 경우 숙박 상품을 판매하여 수익을 내는 사업이다. 하지만 서비스의 특성 중 눈에 보이지 않는 성질 때문에 고객들은 숙박 서비스를 인지를 하지 못한다. 단순한 숙박 서비스는 상품처럼 돈을 지불하면 손에 남아 있는 것이 아니다. 손에 남아 있지 않고, 눈에 보이지 않는 특성 때문에 호텔서비스는 사라지기 쉬운 상품이다. 리츠 칼튼 호텔은 이러한 특성에 주목하고 숙박 상품은 물론이고 다른 것에도 집중 했다.
2.2 경험의 제공
리츠 칼튼 호텔은 고객에게 숙박은 가장 기본으로 하고 호텔을 오래 기억 할 수 있게 하기 위해서 다양한 이벤트를 준비 한다. 다양한 이벤트를 경험한 고객은 호텔을 더 오래 기억 할 수 있고, 경험을 상기 시켜 다시 호텔에 투숙 하게 만들 수 있다. 고객의 정보를 데이터 베이스화 하여 고객이 한번 더 호텔을 방문할 때 고객이 요구 하지 않아도 맞춤형 방을 제 공한다. 예를 들면 다음과 같은 것이 있다.
① 줄무늬 벽지를 싫어하는 고객에게는 다른 무늬가 있는 방을 제공한다.
② 고객의 이름이 써있는 자신만의 배게를 제공한다.
③ 외국인 고객들에게 마치 모국 있는 듯한 느낌을 줄 수 있도록 하는 방을 제공한다.
④ 피아노 콘서트, 오후의 차 등 다양한 행사를 제공한다.
위와 같은 이벤트는 고객에게 '이 호텔은 나에게 많은 관심을 가지고 있구나' 라는 경험을 할 수 있게 한다. 자신의 이름이 쓰여있는 배게를 보고 고객은 아주 인상적인 경험을 하게 될 것 이다.
리츠 칼튼호텔은 고객에게 숙박 뿐만 아니라 다양한 경험을 할 수 있게 하여 오래 기억 될 수 있게 한다. 고객에게 인지된 경험은 다시 호텔을 방문 할 수 있게 하기 때문에 리츠 칼튼은 경험을 판매 하므로써 수익을 얻을 수 있다.
3. 리츠 칼튼의 전략과 business model을 설명하시오.
3.1 리츠 칼튼의 전략
1st. 100% Customer Retention (100% 고객 유치)
2nd. Maximum Customer Spending (고객 소비(지출)의 극대화)
3rd. Increase in the Customer Base (고객 바탕의 확대)
4th. Greater Efficiency - Eliminating MR.BIV(더 나은 효과- MR.BIV의 제거)
첫 번째 “100% 고객 유치”는 객실 숙박율 100%를 달성 하려하는 것이고, 고객 “소비 극대화”는 고객이 리츠 칼튼의 서비스에 의해 자연스럽게 지출이 늘게 되는 것을 말한다. 세 번째“고객 바탕의 확대”는 고객을 근간으로 모든 서비스가 고객을 위해 제공되어야 함을 말한다. 마지막으로 “MR.BIV의 제거”는 고객에게 거부감을 주는 MR.BIV를 없앰으로서 보다 나은 효과를 기대하는 것이다.
여기에서 MR.BIV는 리츠 칼튼 기본수칙 8번째에 나오는 것으로 다섯 가지 결점을 의미한다. 다섯 가지 결점이란 Mistakes, Rework, Breakdown, Inefficiencies, Variation으로 리츠 칼튼의 직원들은 이와 같은 다섯 가지 결점을 의식하고 있어야 하며, 다섯 가지 중 하나의 실수라도 발생하지 않도록 하기 위해 노력한다.
3.2 Business Model
