[품질경영] 에버랜드의 성공요인

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레포트 > 경제경영계열
2004.08.18
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소개글

[품질경영] 에버랜드의 성공요인에 대한 자료입니다.

Ⅰ 서론
1.주제 선정 동기
2.에버랜드에 대한 소개, 현재의 위치
Ⅱ 본론 –에버랜드의 성공요인 분석
1.서비스 경영철학 (CEO 만족)
2.직원만족제도와 서비스 교육 (직원만족)
3.서비스 전략(고객만족)
+ 에버랜드의 고객 만족을 위한 8가지 실천 전략
4. 에버랜드 경영의 한계점& 발전 방향 모색
Ⅲ 결론
1.성공요인 분석
2.개선해야 할 점과 나아가야 할 방향
3.느낀 점

본문내용

Ⅰ 서론
정성 경영, 펀( fun )경영이 뜨고 있다. 정성경영이란 사장은 직원을 비롯해 주주와 고객에게 정성을 다하고 직원은 회사의 고객에게 정성을 다하는 경영을 말하며 펀(Fun) 경영은 직원들에게 쾌적하고 즐거운 분위기 속에서 일할 수 있도록 근무여건 및 복지를 최고 수준으로 개선하는 것을 말한다. 주1) 이런 경영방식은 경영자와 직원의 근무 조건을 좋게 하여 기분 좋게 일할 수 있는 분위기를 형성하게 되고 기업의 이런 ‘정성’에 감동한 경영자와 직원은 고객에게 진심으로 정성을 다하는 도미노 효과를 보여준다고 할 수 있다.우리가 품질 경영 시간에 배운 것처럼 요즘은 제품 품질측면에서는 차이점을 찾기가 힘든 반면 고객들의 서비스에 대한 기대 욕구는 점점 더 커지고 있으므로 앞으로는 겉으로만 웃는 서비스가 아니라 진정으로 마음속에서 우러나온 서비스를 통해서만 고객 만족을 얻어낼 수 있을 것이다.
1. 주제 선정 동기
작은 구멍 가게처럼 정성을 다해서 고객을 감동시킨 사례, 아니면 대기업이지만 작은 곳에 세심한 배려를 한 사례 즉, 그 서비스는 체계적인 틀을 가지고 있지만 인간적인 냄새가 나는 사례를 찾고 싶었다.
에버랜드는 “한국능률협회 주관 CS경영대상 4년 연속 수상, KCSI 종합 레져 시설 부문 6년 연속 1위, 미국 Amusement Business지 세계 7대 테마 파크 선정”주2) 이라는 거창한 타이틀- 어찌 보면 다소 어렵게 들릴 수도 있다- 을 가지고 있지만 에버랜드에 대해 조사하면 할수록 고객의 입장을 고려한 서비스를 실행하고 있는 인간적인 서비스기업 이라는 것을 알 수 있었고 놀이공원은 그저 놀이기구만 재미 있으면 사람들이 가겠지’라는 생각과는 달리 테마파크에 대한 종합 서비스 교육 을 실시하고 있었다. 직원 만족이 고객 만족으로 이어지고 있는 모습들, 그리고 모든 서비스 제도가 ‘고객의 눈’에서 시작하고 있는 에버랜드의 품질경영이 좋은 공부가 될 것이라 생각되어 발표 주제로 선정하게 되었다.

참고문헌

주1) 한국경제 2004-05-7 “정성 경영, 펀 경영이 뜨고 있다” 기사 참조
주2, 3 .4 ) 에버랜드 서비스 리더십 –삼성 에버랜드 서비스 아카데미 지음/21세기 북스, 2001
주5) 에버랜드 서비스 아카데미 자료 www.evercs.com
주6) 고객 컴플레인 예보제 결과 자료 삼성전자 서비스 마케팅 사보 www.sec.co.kr
주7) 스마일카드는 어떻게 만들어졌는가? www.marketingis.co.kr
주8) 8가지 실천 전략 www.everland.com
주9) 단일가격제(one price system)

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