[서비스 마케팅] 대형소매점의 불만처리 서비스에 대하여 고객이 지각하는 중요한 요소와 만족도 분석(영문)

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레포트 > 경제경영계열
2011.11.28
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소개글

[서비스 마케팅] 대형소매점의 불만처리 서비스에 대하여 고객이 지각하는 중요한 요소와 만족도 분석(영문)에 대한 자료입니다.

1. Introduction - Purpose & Importance

1-1. Purpose

1-2. Complain handling service's concept and importance

2. Points

2-1. Method & Sample character

2-2. Analysis

3. Conclusion

본문내용

3) The general estimation about service quality and satisfaction
- In general service quality, 'bad' is 1people, 2.5%, 'not good is 2people, 5.0%, 'not sure' is 10people, 25.0%, 'a little satisfied' is 10people, 25.0%, 'satisfied' is 12people, 30.0%, and 'satisfied a lot' is 5people, 12.5%. The average is 5.10. This result presents that the service quality in customers perception is more than 'satisfied a little'.
In general customers' level of satisfaction, 'bad' is 1people, 2.5%, 'not good is 3people, 7.5%, 'not sure' is 8people, 20.0%, 'satisfied a little' is 11people, 27.5%, 'satisfied' is 11people, 27.5%, 'satisfied a lot' is 6people, 15.0%. In general ability to recommend, 'bad' is 1people, 2.5%, 'not good is 4people, 10.0%, 'not sure' is 12people, 30.0%, 'satisfied a little' is 8people, 20.0%, 'satisfied' is 7people, 17.5%, 'satisfied a lot' is 8people, 20.0%.
To increase the level of customers' satisfaction companies have to offer the best complain handling service. Here are some strategies. The first rule of service recovery quality is to do it right the first time. In this way recovery is unnecessary, customers get what they expect, and the costs of redoing the service and compensating for errors can be avoided. Next, a critical component of a service recovery strategy is thus to encourage and

참고문헌

1. Services Marketing, Zeithaml ∙ Bitner ∙ Gremler, Mc Grow Hill
2. 백화점의 불만처리 서비스에 대한 고객의 평가와 개선방안, 김미영·송인숙, 한국 소비자 학회

#서비스 #대형소매점 #불만처리 #만족도 #만족

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