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분야
hwpⅡ. CS(고객만족)의 정의
Ⅲ. CS(고객만족)의 필요성
Ⅳ. CS(고객만족)의 환경변화
Ⅴ. CS(고객만족)의 법칙
Ⅵ. CS(고객만족)의 측정
Ⅶ. CS(고객만족)의 기대
Ⅷ. CS(고객만족)의 관계마케팅
1. 기존 고객, 왜 중요한가
2. 관계마케팅이란 무엇인가
3. 관계마케팅에는 어떤 유형이 있나
4. 관계마케팅의 수단에는 어떤 것이 있나
5. 관계마케팅의 단계는 어떻게 이루어지나
6. 관계마케팅은 언제 도입해야 하나
Ⅸ. 결론
참고문헌
고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 우선 은행 영업점의 최초 고객시점을 중요시하여야 하며, 고객만족도의 정기적이고 정확한 측정과 최고경영자의 관심과 주도적인 역할이 필수적이며, 또한 고객이 느끼는 전반적인 만족요인 에 중요한 영향을 미치는 만족도 제고를 위해서는 우선 경영체제의 구조적 변화없이도 실행 가능한 접객태도, 업무처리, 창구대기시간 등의 효율적 관리를 먼저 실행하고 장기적으로 점포위치와 예금, 대출관련사항에 관한 전반적인 재검토가 이루어져야 할 것으로 본다. 그리고 고객만족경영을 위한 은행 마케팅 관리계획과 믹스 전략에 있어서는 표적시장에 대한 접근과 고객만족의 극대화하는 목표하에 이와 부합된 마케팅 믹스 전략을 설계해야 한다. 고객특성별 만족도의 조사분석 결과에서 도출된 표적시장의 접근 전략으로서는 40대 주부와 기술직 고객에 대하여 이탈 방지를 위한 특별한 배려와 기존고객과 예금율이 낮은 고객에 대해서도 폭 넓은 고객만족도 제고정책이 필요하다고 할 수 있으며, 고객만족요인별 만족도조사에 근거를 둔 마케팅 믹스 전략을 요약하면 다음과 같다.
첫째로 상품과 가격측면에 있어서 유치 상품간의 경쟁속에서 현재 보다 더욱 강화된 서비스가 필요하며, 안내상의 내용충실화 등을 통해서 기존상품에 대한 이해를 높이도록 한다. 특히 대출관련불만에 관해서는 대출절차의 간소화와 더불어 대출상담서비스의 질을 향상시켜야한다.
둘째, 점포입지선정에 있어서 위치선택시 은행입지로서의 적합성과 은행의 상품과 서비스를 충분히 제공할 수 있는지의 활용가능성에 대하 객관적인 검사기준을 마련하는 것이 필요하며, 점포의 이전이나 확장이 어려운 경우 점포의 보완해줄 사무자동화설비의 확충에 주력할 필요가 있다.
셋째로 사무자동화설비의 운영에 있어서는 잦은 고장에 대한 구조적인 대응방안 이외에도 고장처치를 위한 보수관리의 강화가 요구되며, 판매경로의 다양화, 기대시간의 감소, 그리고 실질적인 영업시간의 확대효과를 갖는 ATM과 같은 다기능기기의 확대 설치가 필요하다.
넷째로는 인적판매부문으로서 자동차문화의 정착에 따른 주차장 확보와 일반우량고객의 확보를 위한 직원자질 향상과 전문 로비관리자를 선정하여 객장내의 환경관리와 더불어 창구세일즈를 담당하게 하는 것이 필요하다.
다섯째, 광고에 대해서는 특정고객을 지향하는 상품광고는 고객의 확장측면에서 기존광고와 혼합수용을 하는 것이 바람직하며, 광고효과를 극대화하기 위해서는 족자적인 은행이미지를 강조하고, 다음으로 주요상품과 서비스의 확충과 친절 및 신용도, 고객의 다양한 금융욕구
계도원, 고객만족마케팅 전략, 좋은책만들기, 2012
이상민, 고객만족경영 실전바이블, 랜덤하우스, 2010
장수용, 고객만족을 위한 친절서비스, 서울, 현대미디어, 1994
최덕철, 고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과, 한국전략마케팅학회, 2012
KMAC, 성장의 또 다른 이름 고객만족, 한국능률협회미디어, 2012
