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분야
hwpⅠ서 론
등장배경으로의 서비스 헌장제
Ⅱ본 론
1. 민원행정의 의의 및 법적 근거
2. 서비스행정의 공급에 대한 시각 변화
3. 다산콜센터의 시행
4. 다산콜센터의 효과
5. 민원 콜센터 제도의 효과를 극대화시키기 위한 조건
6. 제도 이식의 대상국가 선정
7. 적용 기대효과
Ⅲ결 론
적용 시 고려할 사항, 보완점
Ⅳ. 참고 문헌
이와 같이, 서비스행정에 대한 시각이 변화하면서 형평성과 대응성의 측면을 고려하여 새롭게 시행된 것이 다산콜센터 서울시 정책제안 사이트인 ‘천만상상 오아시스’에 제안된 시민 아이디어가 정책으로 채택된 것으로, 시민 아이디어를 바탕으로 만들어진 정책이 실효성을 가지고 국내외 적으로 호평을 받고 있다는 점에서 커다란 의의를 가진다.
다. 다산 콜 센터는 서울시와 관련된 민원을 한 통의 전화로 해결해 주는 종합민원 콜센터이다. 2007년, 오세훈 시장에 의해 만들어진 민원 시스템으로, 서울시의 각종 민원전화와 기관별 ARS번호를 국번 없이 120 하나의 번호로 통합하고, 전문상담원이 시민고객의 궁금한 사항에 대답해준다. 시민의 전화민원에 장시간 대기, 전화돌림, 공무원들의 불친절 등의 문제를 개선하기 위하여 만들었다. 국번 없이 ‘120’을 누르면, 기계음을 들으며 이 부서 저 부서로 돌아가는 전화를 기다리지 않아도 되고, 복잡한 민원신청서를 작성할 필요도 없이 문의상담을 받을 수 있다. 예약상담을 신청하면 정해진 시간에 담당공무원과 면담할 수 있고, 법률상담 등의 전문상담도 받을 수가 있다. 민원 처리기간도 대폭 단축됐으며, 휴게공간에서의 상담도 자연스럽다. 120 다산 콜센터는 뉴욕의 311 콜센터와 비교해도 손색이 없다는 평을 듣고 있는데, 담당부서를 찾는 데만 67분이 걸리던 전화 상담이 3분 이내로 줄었고, 15초 이내 응답률도 80%에 이르는 등 뉴욕 311 콜센터의 30초 이내 전화 응답률 80%와 비교해 더 뛰어난 모습을 보인다.
120 다산 콜 센터 운영으로 서울시민의 전화민원 만족도는 획기적으로 향상되었고, 담당공무원도 전화응대에 따른 시간과 부담을 줄여 창의적 업무에 전념할 수 있게 되었다. 2007년 9월 정식운영을 시작해서 2009년 2월에는 195명의 상담원이 365일 24시간 연중 무휴로 상담서비스를 제공하고 있다. 통화 요금은 행정기관의 서비스 제공데 대한 수익자 부담원칙에 따라 별도 정보 이용료 없이 일반 통화요금이 부과 되고 있으며, 120 다산 콜센터 홈페이지에 “120에 무료로 전화 걸기” 아이콘을 통해 통화요금 없이 120 서비스 이용 가능하다.
120 다산 콜 센터의 120은 전화번호를 표시한 것이며, 다산(茶山)이라는 명칭은 조선 후기 실학자 정약용의 위민(爲民), 청렴(淸廉), 창의(創意)의 지방행정혁신 철학을 가지고 편리한 행정서비스를 제공하자는 의미의 이름을 시민명칭공모를 통해 선정하게 되었다.
4. 다산 콜 센터 제도를 통한 긍정적 효과
1) 민원행정에 대한 높은 만족도
시민 이용 만족도는 2010년 12월 89.3점으로 2006년 11월 41.6점보다 두 배 이상 높아졌다. 그 밖에 인지도 82.5%, 응대율 99.5%, 15초 내 상담 개시율 92.9%에 이른다. 상담원 선에서 상담이 완료되는 1차 처리율도 90%에 달한다.
또한 다른 조사에 따르면 이용자 500명을 대상으로 설문조사한 결과로써 응답자의 90.4%가“만족한다.”고 답했다. 문자 상담 서비스를 이용하는 이유로는 ‘답변의 정확성’ 34.7%, ‘신속성’ 28.1%, ‘편리성’ 23.5% 등을 꼽았다.
2) 정보의 접근성
120 다산콜센터가 생기면서 민원행정에 대한 접근이 국민으로 하여금 더 간편해지고 쉬워졌다고 할 수 있다. 통계에 따르면 서울시민의 82%가 120다산콜센터를 인지하고
『120 다산 콜센터의 운영에 관한 평가: 전자 정부와 공공고객관계 관리 관점을 토대로』, 배귀희(숭실대 교수), 지방자치학회, 2010
『120 다산콜센터, 유길준, 한국지방자치학회, 2009
『민원시스템의 효과성에 대한 평가 및 개선방향-통합민원서비스 구축과 관련하여』, 강정석, 한국국정관리학회, 2004
120 다산 콜센터 홈페이지 : http://120.seoul.go.kr
120 다산 콜센터 공식 블로그：http://blog.naver.com/120seoulcall
