분야
hwpⅡ. 서비스품질과 내부서비스품질
Ⅲ. 서비스품질과 서비스품질인증제도
Ⅳ. 서비스품질과 서비스기대
Ⅴ. 서비스품질과 서비스산업
Ⅵ. 서비스품질과 품질플랫폼
Ⅶ. 서비스품질과 품질비용
Ⅷ. 서비스품질과 품질경영
Ⅸ. 서비스품질과 품질인식
Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
2. 기대 서비스 또는 기대(Expected Service, Expectation)
참고문헌
서비스 품질의 특성을 이해하기 위해서 먼저 제품과 서비스의 차이에 대하여 살펴보기로 하자. 제품은 유형적이나, 서비스는 무형적이다. 이러한 기본적인 차이에도 불구하고, 제조업에서는 유형적인 제품과 함께 기술, 정보, 애프터서비스 같은 무형적인 것이 포함된다. 그리고 학교교육의 경우 무형적인 교과과정과 함께 유형의 시설이 필요하다. 모든 산업의 생산품에는 유형적인 요소와 무형적인 요소가 있으나, 산업의 특성에 따라 구성비가 달라진다. 제조업은 유형적인 요소, 서비스업은 무형적인 요소가 더 많다고 할 수 있다.
다음으로, 제조업과 서비스업의 차이는 고객의 접촉형태에 있다. 제조업에서는 제품을 통하여 고객을 만나지만, 고객이 제조시스템 안에 들어 있기는 어렵다. 제조시스템 자체만으로 제품의 생산이 가능하기 때문이다. 이와 반대로 서비스에서는 고객이 포함되어야 서비스 시스템이 성립된다. 고객이 없으면 소비가 이루어지지 않아 생산이 성립되지 않는다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 소비되지 않으면 즉시 사라져 버리기 때문이다. 서비스는 배달되어야 생산이 가능하며, 배달되어야 소비가 가능하다. 병원, 지방 행정, 학교, 경찰서 등은 고객이 중요한 입력 요소이다.
서비스 상품은 고객과의 대응시간이 짧다. 서비스를 생산하기 위한 시스템에서 종업원들의 명확한 의사소통은 제조업의 경우 못지 않게 중요하다. 서비스 기업의 경우, 생산부서와 마케팅부서의 유기적인 협조는 서비스 배달에 지대한 영향을 미친다. 예를 들어, 음식점에서 주문을 받는 종업원과 주방에서 일하는 종업원 사이에 의사전달이 정확하게 이루어지지 않으면, 손님에게 제공되는 서비스 수준은 매우 불만스러운 것이 될 것이다. 이러한 문제는 짧은 시간내에 일어날 수 있으며, 매출에 심각한 영향을 주기도 한다.
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