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분야
hwpⅠ. 내부마케팅의 의미와 효과
1. 내부마케팅의 의의
2. 내부마케팅의 개념
3. 내부마케팅의 내용
4. 내부마케팅의 중요성과 효과
Ⅱ. 내부고객만족 의의
1. 내부고객의 개념
2. 가치생산자(가치개선자)
3. 가치판매자(가치증식자)
4. 가치구매자(가치통제자)
5. 내부고객만족의 개념
I. 내부마케팅의 의미와 효과
1) 내부 마케팅의 의의
내부 마케팅(internal marketing)에서는 사내 고객을 동기부여 하는데 중점을 두고 있는데, 종사원의 욕구를 충족시키는 경영능력에 따라서 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 생각을 기초로 한다. 물론 종사원에 대한 동기부여는 인사 및 조직론에서 다루어 왔으나, 그 배경은 제조업의 생산과정에서의 원가절감과 효용성 향상에 기초한다. 그에 비해 내부 마케팅은 고객지향적 사고로부터 종사원들을 기업의 1차적 고객으로 보는 시각에 기초하므로 마케팅과 조직론의 접점이라고 볼 수 있다.
2) 내부 마케팅의 개념
내부 마케팅은 아직 발전태동기로서 성공의 요인과 장애물에 대한 연구가 필요하며, 신중함을 기울여야 할 연구분야로 인식되고 있다. 내부 마케팅의 개념은 고객에게 차별화된 가치를 제공함에 있어 종사원이 일괄되게 고객접촉활동을 수행하는 것이 중요해짐에 따라 효과적으로 내부고객의 일관된 행동을 도출하기 위하여 출현하였다. 내부 마케팅이란 종사원을 고객으로 보고 업무를 상품으로 간주하여 종사원들이 더 많은 성과(호텔에 지불하는 비용)를 창출할 수 있도록 만족할 수 있는 업무여건(상품)을 만들어 준다는 개념이다.
만족스러운 고객이 호텔에 대한 긍정적 구전과 반복구매 등을 통해 생존과 성장을 제공하듯이, 종사원이 만족스러운 업무여 건(제도 ․ 보상 ․ 업무지원 ․ 교육 등)에 더 많은 대가성, 호텔에 대한 애착, 서로의 독려, 구성원들의 대변인(홍보빈)역할 등을 호텔에게 보상한다는 관점이다. 고객에게 보다 잘 서비스할 수 있도록 유능한 종사원을 성공적으로 교육 ․ 훈련하며 동기를 부여하는 직무이다. 또한 내부마케팅이란 성공적인 프로그램을 고객에게 지향하기 전에 호텔의 종사원, 즉 내부시장에 집중한다는 이념에 바탕을 두는 것으로써 내부 마케팅의 개념은 조직의 종사원은 고객지향성을 개발하는 데 영향을 받게 된다는 점에 바탕을 두는 것이다.
이 아이디어는 종사원 ․ 훈련 ․ 커뮤니케이션 ․ 관리를 통해서 구성원을 개발하는 것이 기업성공에 핵심적이라는 것을 의미한다.
