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분야
doc연구 과제 3
I. 상관 관계도. 4
II. 개념 5
1. 서비스 품질 5
2. 고객 만족 6
3. 재 구매 의지 7
4. 충성도 8
5. 구전의 효과 10
5-1. 신제품 구전마케팅 10
5-2. 기존제품 구전마케팅 11
5-3. 구전마케팅의 전략별 활용방법 13
아래 나열한 5가지 개념들은 소비자 행동 이론에서 가장 중요시 다루어지는 핵심적인 개념들이다. 아래 나열한 5가지의 개념들의 상관관계를 다이어그램으로 나타내고 각각의 개념과 서로의 상관관계를 설명하라.
(1)서비스 품질, (2)고객만족, (3) 재 구매 의지, (4)충성도, 그리고 (5)구전의 효과
I. 상관 관계도.
항목 : (1)서비스 품질, (2)고객만족, (3) 재 구매 의지, (4)충성도 (5)구전의 효과
서비스 품질은 고객 만족 , 재구매 의지, 충성도, 구전 효과에 결정적인 역할을 한다. 서비스 품질이 높으면 고객은 만족하게 되고, 구매한 서비스에 대해 재 구매 의지가 높아지며, 충성도 또한 높아진다. 따라서 이러한 것들은 긍적정인 구전 효과를 가져오게 되며 타인의 서비스 구매 정보 수집 시에 긍정적인 영향을 가져오게 된다. 하지만, 서비스 품질이 낮으면 고객은 불 만족하게 되고 재 구매 의지가 낮아지며, 따라서 충성도도 낮아지게 된다. 이러한 것들은 부정적인 구전효과를 가져오게 되며, 타인의 서비스 구매 정보 수집에 악영향을 끼치게 되어 종합적으로 구매 단계에 도달하지 못하고 대체되게 된다
