감정노동과 비감정노동의 차이의 관한 현황
분야
hwp1)감정노동의 정의
2)감정노동 관련 기사
3)현황
(1)감정노동과 비감정노동의 차이
(2)감정노동에 따른 서비스직 근로자 건강수준
4)필요성
5)문제점
(2)감정노동자란?
외적으로 드러나는 표정과 몸짓을 연기하기 위한 느낌의 관리
=배우가 연기를 하듯 고객의 감정을 맞추기 위해 근로자가 자신의 감정을 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 의미한다.
2)감정노동 관련 사례
남몰래 눈물을 흘리는 미소에 서비스업 감정노동자
병원에서 근무하는 간호사 박미현(22·가명)씨는 일이 퇴근하고 집에만 오면 ‘입없는 인형’을 찾는다. 박씨가 직장에서 맡은 일은 환자들을 가장 많이 상대하는 데스크 업무. 박씨는 고객제일주의를 내세우는 병원 측의 지침으로 환자들의 무리한 요구와 불평을 받아주다 스트레스가 쌓이면서 심각한 우울증에 시달리고 있었다.
보도에 따르면 2008년 10월 26일 밤 10시 ‘미소에 그늘진 병든 사람들, 감정 노동을 아십니까’편을 방송한다. 감정노동(emotional labor)이란 배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려다 보니 자신의 속상한 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다. 대형백화점과 의류 할인점 등 줄곧 유통 서비스업에서 일을 해왔다는 윤혜영(28·가명)씨도 고객만족센터로 파트가 바뀌면서 만사 화병증에 시달린다 .윤씨는 거의 매일 수 십 명의 고객이 무심코 내뱉는 폭언에 가까운 말을 들으면서도 싫은 표정 한번 지을 수 없으니 불안감과 속 가슴이 답답해지는 통증을 자주 느끼며 쉬는 시간에 담배를 자주 피우고 잊으려 했다. 그러나 시간이 흐를수록 상태가 심각해졌다. 사람 냄새만 맡아도 구역질이 난다는 윤씨는 결국 직장을 그만뒀으며 대인기피증으로 은둔형 생활을 하고 있다. 감정노동자들이 받는 스트레스의 가장 큰 요인은 이른바 ‘불량 고객’이다. 친절과 미소에 따뜻하게 반응해주는 고객이 있는 반면 마치 노예를 대하듯이 판매사원들을 대하는 일부 고객들이 그들이다. 항상 무언가를 요구하고 어떤 노력에도 상관없이 불평을 하는 고객,직원들과 합의점을 찾아보려 애쓰지 않는 고객들은 직원들을 끊임없이 고갈시키고 있다.
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