분야
pptService & Education Service
The motive for YBM selection
Introduce YBM
Service Flow Chart
Discount method
After Note
고객이란?
고객은 the customer 가 아니라 a customer이다 (by 피터 드러커)
바로 한 사람 한 사람이 다르고 소중하다는 것이다.
고객은 감성적이고 비이성적이고 즉각적이다.(by 톰 피터스)
직원이란?
외부고객을 위한 내부고객 이다.
직원들을 fun 하게 한다는 것이 CEO의 최고의 명제다.
Ex) 미국 애틀랜타 리치스 백화점의 원칙
1.고객은 항상 옳다
2.만약 고객이 틀렸다고 생각하면 원칙 1로 돌아가서 다시 생각해 본다.
서비스는 감성이다.
사람은 약 85%에서 감성의 지배를 받는다.
서비스는 공감(empathy)이다.
상대방의 경험, 정서상태, 생각 등을
상대방의 관점과 입장에서 이해하고 느끼는 감정적 공유상태이다.
서비스는 표정이다.
심리학자 알버트 메라비안(Albert Mehrabian) 에 의하면
커뮤니케이션은 표정(55%) 음성(38%) 언어(7%)에 의해서 이루어진다.
서비스는 입이다. (말 한마디에 의해 고객은 움직인다 -> Lip SVC.)
서비스는 신뢰이다.
서비스는 기술이다. (여러 경험과 고객과의 대화를 통해 직원도 성장한다)
서비스는 실행이다. (좋은 서비스도 실행을 했을 때 그 의미가 있다.)
서비스는 유기체다. (고객의 needs, wants 는 시대와 환경에 따라 변화 성장한다.)
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