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감정노동 관련 법안
감정노동 대처사례
백우연 청년유니온 노동사무국장님 인터뷰
감정노동 연구 소장님 인터뷰
감정노동 대처사례
-GS샵
홈쇼핑업체인 GS샵은 ‘빈 박스만 왔다’는 식의 악의적인 트집 잡기로 반품, 취소 등을 반복해 업무 방해를 하는 소비자에 대해서 내부 규율에 따라 거래 거절 등의 강수를 둘 수 있게 조치했습니다. 상담원에게 인신공격이나 음담패설 등을 할 때에는 양해를 구하고 먼저 통화를 끊도록 교육을 진행하고 있습니다.
-NS홈쇼핑
성희롱이나 폭언을 하는 소비자의 발신 번호를 원천 차단하고, 상습적으로 상담원을 괴롭히는 악성고객에게는 ARS 멘트로 통화불가를 안내하는 ‘화이트시스템’을 운영 중이다. 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에겐 법적조치도 병행한다.
-LG전자
불만고객 전담 민원상담파트를 운영하고 욕설과 성희롱 등 악성고객에 대한 법적조치를 통해 상담사를 보호하고 있다. 또, 학자금, 의료비 지원 등 20여 개 복리후생제도도 지원한다. 올해부터는 원인 진단부터 감성 치료까지 이뤄지는 ‘스트레스 관리과정’ 등 정신건강 프로그램을 확대 운영하고 있다.
감정노동 대처사례
-NH농협은행
악성고객 유형을 언어폭력, 업무방해, 성희롱으로 구분, 응대방법을 3단계로 나눠 진행하고 있다. 먼저 통화내용이 녹음됨을 안내하고 자제 요청 후 강제 종료될 수 있음을 안내, 상담 진행 불가함을 안내하고 강제 상담 종결하는 것이다. 아울러 민원관리 분석을 통한 상담사 보호 활동의 일환으로 전문민원팀을 운영하고 있으며 상담품질 고도화 관리 시스템을 개발·도입했다. 특히 NH농협은행은 직무 스트레스를 날려 버릴 수 있는 참여식 교육을 1년에 24개 운영 중이며 노래방과 수면실을 마련했다. 이 외에도 배드민턴, 탁구, 장기 등 상담사를 위한 운동 및 놀이공간을 조성하는 등 상담사들의 감정노동으로 쌓인 스트레스 해소를 위해 만전을 기하고 있다.
-신세계백화점
신세계백화점은 ‘고객 컴플레인 대응 매뉴얼’을 만들었습니다. ‘자기 부주의로 파손된 제품을 가지고 와 무작정 교환환불을 요구하는 고객에게는 별도의 소비자 심의기관에 사안을 의뢰토록 하라’, ‘매장에서 폭력을 행사하거나 소란을 피우면 고객과 사원 보호를 위해 비상 연락 체제를 가동하고, 사진동영상 등 대응을 위한 입증 자료를 확보하라’ 등의 수칙들이 상세히 기술되어 있어 소위 말하는 ‘진상 손님’에 의한 정신적, 경제적 피해를 최소화하기 위해 노력하고 있습니다.
감정노동 관련 법안 1
감정노동으로 인한 업무상 질병을 업무상 재해로 인정토록 하는 법안이 추진되었다. 새누리당 윤재옥 의원은 2014/8/07일 이 같은 내용을 골자로 하는 근로기준법·산업재해보상보험법·산업안전보건법 개정안을 각각 대표 발의했다. 윤 의원은 “서비스산업이 지속적으로 성장함에 따라 감정노동이 증가하고 있고 감정노동에 종사하는 근로자의 상당수가 심한 정신적 스트레스를 겪고 있다”고 지적했다. 그러나 현행법은 감정노동으로 인한 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병을 업무상 질병으로 명시하지 않아 감정노동으로 인해 질병이 발생한 경우 업무상 재해로 인정받기 어려운 실정. 개정된 근로기준법 일부 개정 법률안에는 “정신노동”을 “업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 노동인 감정노동을 포함한다.”는 조항을 신설했다. 산업재해보상보험법 개정안에는 업무상 질병에 감정노동을 업무 수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 노동으로 명시, 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병으로 명확히 했다. 마지막으로 산업안전보건법 개정안에는 사업주가 감정노동으로 인한 산업재해를 예방하기 위한 안전성평가 및 개선을 의무화 하고, 감정노동에 종사함으로써 발생하는 건강장해를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. 윤재옥 의원은 “업무상 질병에 감정노동으로 인한 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병을 명시함으로써 감정노동으로 인한 업무상 질병을 업무상의 재해로 인정하기 위한 기초를 마련하려는 것”이라고 말했다.
감정노동 관련 법안 1 요약
근로기준법·산업재해보상보험법·산업안전보건법 개정안(2014/8/07 발의)
정신노동 -> 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 노동인 감정노동을 포함.(근로기준법)
업무상 질병에 감정노동을 업무 수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 노동으로 명시, 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병으로 규정.(산업재해보상보험법)
사업주가 감정노동으로 인한 산업재해를 예방하기 위한 안전성평가 및 개선을 의무화, 감정노동에 종사함으로써 발생하는 건강장애를 예방하기 위하여 필요한 조치를 해야 함.(산업안전보건법)
