경영기법인 6시그마 운동을 통해서 가능해졌다. 6시그마 운동은 제조공정은 물론, 제품의 설계, 자재관리(구입) 뿐만 아니라 간접사무부문인 판매, 영업, 회계, 마케팅, A/S의 모든 프로세스에서 비효율적인 면을 최대한 제거하고 최고의 품질수준을 유지시켜 고객만족을 달성코자 하는 경영전략이다.
경영자의 리더십 아래 시그마(σ)라는 통계 척도를 사용하여 모든 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 문제 해결과정 및 전문가 양성 등의 효율적인 품질 문화를 조성하며, 품질 혁신과 고객만족을 달성하기 위하여 전사적으로 실행하는 종합적인 기업의 경영전략이라고 정의할 수 있다.
이 정의에는
서비스 품질
서비스 품질의 평가는 서비스 전달 과정 중 발생
서비스 수준과 서비스 받기 이전의 기대 수준 비교
형성- 구전(口傳)
- 개인적 욕구
- 과거 경험
인지된 서비스 품질
1.기대를 초과함
기대<인지(고객 감동)
2.기대에 일치함
기대=인지(고객 만족)
3.기대에 못 미침
기
Ⅱ. 다구치 방법
배 경
1950년대초 일본 NTT에서 Cross-bar 교환기의 개발에 활용되어
미국 AT&T보다 먼저 상품화에 성공
1980년대초 다구치 박사가 미국 Bell 연구소의 반도체 생산기술
을 지도, 반도체의 수율을 획기적으로 향상시킴
다구치기법, 다구치품질공학 또는 Robust Design
품질을 확보하는 것 혹은 오류를 방지하는 것을 의미한다. 또한 근로자가 기계에 구속되지 않고, 부가가치 작업을 수행하도록 설비와 운영을 기획하는 것을 말한다.
▷도요타 생산방식의 개발 배경
•1930년대에 도요타 자동차는 주로 단순한 트럭을 생산
•1930년대 조립 라인을 연구하기 위해
품질)/원가(비용)
▷유용성 : 품질, 신뢰도, 제품의 성능
▷원가 : 제품생산에 드는 비용
제품의 가치에 불필요한 기능과 비용을 제거 하는 것이 목적임.
가치공학 / 가치분석
▷ 가치공학 : 생산 전 제품설계 시에 사용.
▷ 가치분석 : 생산중인 제품에 대한 분석 시 사용.
고객의 요구속성 (CA)
설계변수 (CE)
CA와 EC와의 관계
EC간의 상호관계
고객의 인지도 비교
EC값 비교
설계변수의 목표치 설정
가치의 도출
▣ 가치=유용성(기능,품질)/원가(비용)
▷유용성 : 품질, 신뢰도, 제품의 성능
▷원가 : 제품생산에 드는 비용
제품의 가치에 불필요한