감정 조절이라는 도구를 사용하여 관중을 만족시키는 것이라고 하였다. 자신의 감정을 조절하여 고객이 원하는 감정을 표현하는 것이 고객을 만족시키는 방법이고, 조직의 성과를 달성하는 것이 구성원의 목표라고 하였다. 조직이 개인이 경험하는 감정을 조절하려는 압력(feeling rules, 느낌 규칙 또는
감정노동자는 일반노동자들에 비해서 감정적 부조화를 강도 높게 경험하게 된다. 감정노동자는 자신의 의지와 상관없이 직업 특성상 혹은 기업의 규칙에 따라 자신의 감정을 통제해야 한다. 그러므로 감정노동자는 자신이 표현하고 싶은 감정과 표현해야 하는 감정 사이에 괴리를 경험할 수밖에 없다.
1990년대 후반: Morris & Feldman(1996)
상호작용 모델 하에서 감정노동의 기본요소를 탐색
감정노동의 기본요소로 감정표현의 기간, 강도, 다양성, 감정적 부조화로 두었고, 이에 따른 감정노동의 결과에 주목
감정노동으로 인한 감정고갈이 낮은 직무만족도
감정노도의 특수성
외적으로 관찰
감정노동을 인상관리의 한 형태로서 노동자가 특정한 목적을 달성하거나 분위기를 조성하기 위하여 타인들 앞에서 자신의 행동을 연출하는 과정에서 나타나는 것으로 이들은 노동자의 내적인 감정 관리와 감정규칙보다는 외부적으로 드러내야 하는 표현규칙이 강조된다. 서비스 노동자는 실제로 자