B. 조사개요
1. 전반적인 조사개요
(1) 조사인원 : 50명
(2) 조사지역 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스
(3) 조사기간 : 08 . 5 . 10 ~ 08 . 5 28
(4) 조사 집단의 특성 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스 재학생 중 학생식당을 이용하는 학생들
(5) Kano Model의 구성
Kano Model은 고객이 필요로 하는 요구 사항
SERVQUAL의 5가지 차원에서 보면 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 나누어 볼 수 있다. 그에 따른 항목을 보면 다음과 같다.
① 일반적인 고객의 기대측정
고객이 일반적으로 바라고 기대하는 정도의 서비스품질을 나타내는 점수이다. 여기에서는
우리가 알고 있는 A급 학교나, 우리가 생
SERVQUAL이론 소개
SERVQUAL은 서비스 측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스 품질측정 방법이다.
1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어 오늘날까지 널리 활용되고 있다.
기본적인 차원으로는 유형성, 신뢰성
중에서 가장 유명하다고 할 수 있는 스타벅스 커피전문점과 비교하여 우리학교 학생들의 욕구에 대해 얼마나 파악하고, 충족시키고 있는지를 SERVQUAL을 이용하여 측정해보기로 했다.
2) 다빈치커피 소개
(1) 기업이념
(2) 회사연혁
(3) 다빈치 마크
3) 스타벅스 소개(비교기업)
Ⅱ. 본론
1. SERVQUAL이론 소개
SERVQUAL은 서비스 측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스 품질측정 방법이다.
1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어 오늘날까지 널리 활용되고 있다.
기본적인 차원으로는 유