Ⅰ. 서론
고객만족에 대한 기존 이론적 혹은 실증적 연구의 확장을 시도한 다른 유형의 접근을 보이고 있다. 우선, Churchill과 Surprenant의 연구에서 제안한 지각된 성과의 효과를 검증하였고, 비교수준과 불일치에 대한 여러 대안적 접근이 얼마나 만족형성과정에 유의한 관련을 맺는가도 확인하였다.
고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악하고 충족 = 고객의 불편을 바로 접수/ 개선하는 경영 방식.
아마존이 보유한 서적 데이터베이스를 현실세계의 책방에 진열한다고 생각해보자. 적어도 여의도의 10배에 달하는 공간이 필요할 것이다. 서적을 필두로 음반, 비디오, 장난감, 전자제품, 의약품, 애
고객에게 제공한다는 이마트의 자신감이 느껴진다.
"One Point Service제도" '고객의 일을 내 일과 같이' 고객 불편을 최소화하기 위해 전 직원이 노력하겠다는 의지가 엿보인다. 또한 '자신의 담당 업무가 아니다', '잘 모르겠다'라는 표현의 고객응대 태도, 직접 확인해 안내해 주기보다 '몇 번으로 다시 전
미소를 띠고
친절히 응대
- 먼저보고 먼저인사하기, 친절한 설명,
사진촬영 권유
- 게스트가 최대한 많은 시설을 이용할 수 있도록 유도
- 팀웍이 잘 이루어지도록 적절한 그룹핑
- 게스트의 효율적인 분산
- 피크타임 컨트롤이 중요
- 고객불만족을 처리하는 프로세스의
효율성을 높인다.
고객의 니즈에 대해 보다 구체적으로 파악하고자 하는 노력이 필요하다. 단순한 영화서비스를 넘어선 그 이상을 제공하여 글로벌 1위 멀티플렉스가 되겠다는 CGV의 비전에 부합하도록 고객 만족 그 이상을 제공하기 위해서는 보다 정확한 고객 니즈 및 불만족 요소의 파악이 필요하다. 또한 안전이 화두