1. 서 론
고객이 서비스에 불만족 할 경우에 정작 클레임을 걸고 수정방안을 요구하는 사람은 단 몇% 에 불과하다. 이때 그 고객의 불평사항에 효과적으로 대처한다면 그 고객은 충성고객이 될 가능성이 있지만 대부분의 고객들은 클레임을 걸지 않고 그 기업에 재 방문을 하지 않는다. 따라서 사전에
1.컴플레인의 정의
컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 불량 등을 이유로 불만을 제기하는 것을 매장내에서 종종 발생하는 사항이다.
고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리하고 하며, 이것은 판매당담자의 중요한 임무 중
※ <고객불만족 필요성의 대한 예시>
-와튼 스쿨이 2005년 크리스마스를 전후로 쇼핑을 한 미국 소비자 1,186명을 대상으로 실시한 '2006 불만 고객 연구 보고서'에 따르면 고객 100명이 불만을 느끼면 32~36명의 고객이 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 나타났다. 불만을 느낀 고객 가운데 직접 기업에 항
Ⅰ. 서 론
고객불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
호텔 상품에 있어
고객만족은 고객의 신념과 반응
고객만족은 고객이 제품을 사용하는 과정에서 느끼는 만족감이 구매할 때나 구매 전에 인지된 제품력에 대한 기대와 일치하느냐 불일치하느냐를 체득하는 심리적 과정이라고 할 수 있다. 이것은 쉽게 이해하기 위해 다음과 같이 다양한 측면에서 살펴보기로 하자.
첫