불만족고객의 발생원인
날이 갈수록 소비자의 권리에 대한 인식이 향상하고, 서비스(상품)에 관한 요구 수준이 증가함에 따라 불만족고객이 증가하고 있다.
불만족고객이 발생하는 원인은 제품 불량, 성능이나 기능 미흡, 제품 오작동 등의 제품자체에 문제가 있는 경우와 종사원의 불친절한 태
경우는 6배나 많은 54%일 정도라고 한다. 또 불평을 하고 나서도 해결이 안 된 상태에서 재구매하는 비율이 무려 19%이므로 그저 불평을 들어준다는 자체만으로도 고객이탈을 줄일 수 있다는 결과이다.
이러한 이유를 전제로 놀부는 서비스 극대화라는 전략을 가지고 있다.
⑴까다로운 고객을 고정고객
직원이 고객불만을 효과적으로 처리했을 경우, 고객의 70% 가 재방문한다. 고객불만을 그 자리에서 즉시 해결한 경우, 고객의 95% 가 다시 이용한다.
4) 불평 고객의 분류
가. 서비스불만족고객이 취하는 행동은 4가지로 유형화할 수 있다.
① 기업에 직접 말하는 고객이다. (37%)
② 수동
고객은 보통 9~10명에게 자신의 부정적인 경험에 대해 이야기 한다.
? 불만족한 고객 중 기업의 상품/서비스에 아주 실망한 고객(10~13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다.
? 불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해 줄 경우불만이
경우 시중에 있는 K은행의 평생 단골고객이다. 그런 이유는 20년 가까이 은행을 이용하다보니 서비스도 좋고 VIP고객으로 우대해 주니 굳이 다른 은행으로 바꿀 필요성을 전혀 못 느끼기 때문이다. 특히 은행에 가면 잠시 몇 분이지난 직원들 공손하게 절하고 묻는 질문에 진절하게 답하면서 고객의 불만