가치를 제공한다는 의미이다. 결국 고객가치관리라는 것은 경쟁우위 확보를 위해서 경쟁자보다 높은 고객가치를 제공하기 위한 노력을 의미한다. 그런데 한 가지 유의할 것은 고객만족이 높다는 것과 고객가치가 높다는 것이 일치하지 않는다는 것이다. 고객만족도와 관련하여 Kordupleski는 AT&T의 경우
서비스 지향성(OSO) : 조직이 우수한 서비스를 제공하기 위해 얼마나 적극적인가를 나 타내는 척도2.서비스지향성 관행-서비스리더십관행 : 관리자가 종업원들에게 서비스비전에 대해 지속적으로 강조함-서비스접촉 관행 : 탁월한 고객가치 전달을 위해 종업원간 협력이 중요하게 고려되어야 함-서비스
고객에게 우월한 가치를 제공하는 가치마케팅(value marketing)으로의 전환이 기대되고 있고 이러한 흐름은 마케팅 패러다임의 또 다른 적응을 요구하고 있는 것이다.
다른 산업보다도 유통업에서는 고객에 대한 관리가 무엇보다도 중요한 과제 중의 하나이다. 특히 고객에 대한 서비스가 제대로 이루어
관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.
2) 분석(Analytical) CRM
Analytical CRM은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데
경우 정보통신(IT)분야에 있어서 세계 최고국가임이 공인되었음에도 불구하고 국가 정책이나 행정면에서 IT의 활용 부문에서는 아직 시작단계에 불구하며 IT기술을 활용한 국가정책의 필요성은 더욱 부각되고 있다.
따라서 본보고서는 민간의 고객관계관리(CRM)의 개념 및 특징, 그리고 행정서비스와