정책이나 행정면에서 IT의 활용 부문에서는 아직 시작단계에 불구하며 IT기술을 활용한 국가정책의 필요성은 더욱 부각되고 있다.
따라서 본보고서는 민간의 고객관계관리(CRM)의 개념 및 특징, 그리고 행정서비스와의 관계에 관해 알아봄으로써 PCRM의 우수사례를 조사, 분석하여 그 시사점을 도출하
고객만족도의 차이는 단지 좀 더 국민을 고객으로 파악하여 고객지향적인 정부를 강조하기 위하여 국민만족도조사보다는 고객만족도조사라는 이름으로 사용하는 관점의 차이에 둔다.
2. 정책평가의 이론적배경과 정부업무평가위원회
정책평가결과를 최대한 활용하기 위한 조건에는 첫째, 평가
고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한경영 방식이다. 기업은 고객 지향적인 관점으로 나아가고 있고 CRM에서 가장 중요하게 고려해야 할 사항이 바로고객이다. 디지털 기술과 정보 기술의 발전으로 고객에 대한 마케팅 개념이 변하면서 CRM이
고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다.
고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다.