매장 하나를 열고 중고 의류를 팔기 시작한 지 30여 년 만에 UO는 비약적으로 성장했다. 다양한 전략에 힘입어 UO는 나스닥(NASDAQ) 시장에 상장될 만큼 성장했고, 이 후 실적은 계속 호전됐다. 연간 매출 증가율이 40%에 달한 데 이어 130여 개 점포가 올린 올 3분기 매출액은 전년 동기 대비 52%가 증가한 2억1,6
매장 신설
연령이 높아지는 고객층을 위한 의류와 장신구 개발_ 새로운 브랜드 구상
1-1 Urban Outfitters 소개
매주 월요일 전 주의 매출 실적과 주요 판매 목록을 분석
예산의 효율적 사용과 매출 증대
매주 화요일 구매할 상품의 품목과 수량을 두 사람의 고위 임원이 결정
점포의 진열
서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.
▶ 사례 3 > 노드스트롬 ◀
노드스트롬매장의 전화번호 등이 수록되어 있다.
최고의 판매사원들은 이 고객수첩을 잘 활용한다. 고객의 이름과 주소 및 전화번호, 사이즈와 체형, 메이커 선호도, 좋아하는 색상과 스타일, 이전에 구입한 상품, 고객과 가족의 기념일 등을 적어둔다. 이러한 정보를 이용하여 판매사원은 고객이 좋
서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처 럼 동질적일 수가 없다.
▶서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
비분리성
(inseparability)
▶서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.
▶생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산과정 참여