고객 위주로 그 고객에게 존경심과 공손함을 보이는 서비스 자세로 고객
과의 시선을 맞추고 이야기해야한다. 하지만 위의 상황의 종업원은 자신의 업무를 보는데 바빠 고객의 질문에 있어서 무관심한 자세로 대하였다. 그리고 고객의 질문에 자신이 근무
하는 호텔에 대한 정확한 정보 또한 제공하
호텔이 새로이 생각해 낸 종업원 선발방법은 "개인별 특성을 고려한 충원(character trait recruiting)" 방식이었다. 한 직무를 오랫동안 계속 맡아 온 직원들 중 최고의 성과를 내고 있는 직원들을 대상으로, 그들의 어떠한 행동특성이 탁월한 직무수행과 연관이 있는지 조사하였다. 이러한 정보를 토대로 종업
. 등록 카드나 택 슬립(Rack Slip)에 출발 시간 (Departure Time)이 펀치되고 고객을 위해 History File을 보관한다. 백오피스에서는 프론트와는 별개로 진행된다. 지불, 외상, 총계정원장 등이 수작업으로 기록된다. 경리직원은 불완전하고 부정확한 데이터를 준비해야했다.
2)1960년대(Semi-automated Operation)
호텔은 96년부터 서비스 교육 프로그램(A.S.S.A)을 실시하여 이를 통해 고객에 대한직원들의 서비스 수준을 계속적으로 향상시켜 왔다. 고객만족을 최우선으로 하는 임피리얼 팰리스 호텔의 밀착 서비스는 다양한 형태로 실행되고 있다. 여성고객 무료 발렛 파킹 , 좌석식 프런트 데스크 , 프런트에서의